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고대안산 "예약부도 환자 발걸음 되돌린다"


[ 2006년 12월 12일 21시 25분 ]

고대안산병원(원장 박영철)이 예약부도 환자에 대해 당일 전화로 직접 재예약 여부를 확인하는 서비스를 실시, 예약 부도율을 전년 대비 3% 줄이는 등 개선활동의 덕을 톡톡히 보고 있다.

이는 환자의 상당수가 개인적 사정으로 병원 예약일을 지키지 못하고 있다는 점을 고려한다면 병원이 먼저 나서 환자의 재예약을 유도, 외래고객의 불편을 줄이는 고객관리 차원에서도 긍정적 평가를 받고 있다.

12일 고대안산병원에 따르면 지난 3월부터 8월까지 6개월간 외래진료 부도환자 3만6990명을 대상으로 당일 전화방문서비스를 실시한 결과 3181명(8.6%)가 재예약을 실시했으며 1747명(4.7%)가 예약을 취소한 것으로 조사됐다.

이에 따라 전체 부도환자 건수가 3만6990명에서 3만2062명으로 감소해 20%에 이르던 예약부도율이 17%로 줄어들들었다.

특히 이러한 수치는 지난 2004년, 2005년의 예약부도율과 비교했을 때도 약 3% 줄어든 것으로 문자 서비스 실시 등 부도율 감소를 위해 다양한 노력을 하고 있는 병원계에 새로운 대응책이 될 수 있을 것으로 병원은 예상했다.

병원은 당일 전화서비스 등을 통해 예약부도율 감소뿐만 아니라 외래 환자들에게 친밀함과 신뢰감을 제공해 내원객 증대에도 영향을 미칠 수 있을 것으로 기대했다.

진료예약 부도환자 발생이 예약관리에 혼선을 초래하고 실질적으로 예약이 필요한 환자들의 진료기회가 줄어들는 등의 문제점을 발생시키면서 외래고객 및 병원 만족도 감소의 원인이 되고 있기 때문.

병원은 내년도부터 전화방문서비스를 본격적으로 시행, 예약부도 환자를 전문적으로 관리하는 콜센터 등을 개설해 예약부도율 더욱 줄여나간다는 계획이다.

이번 조사를 담당한 임수정 간호사는 "매년 비슷한 수준을 유지하면서 좀처럼 떨어지지 않던 예약부도율을 전화방문서비스로 줄일 수 있었다"며 "진료예약 부도환자를 관리함으로써 치료가 중단되는 것을 방지하고 적극적인 고객관리 활동으로 병원 수익 증대에도 긍정적 영향을 미칠 것"이라고 기대했다.

임 간호사는 "전화방문 서비스를 통해 상승될 것으로 기대되는 고객막족도와 업무의 효율성을 동시에 비교할 필요성이 있다"며 "전화방문서비스 등 예약부도 환자에 대한 집중적인 관리가 시행될 결우 부도율 개선에 상당한 효과를 발휘할 수 있을 것"이라고 예상했다.