환자가 생각하는 좋은 병원이 되기 위해선 진료와 시스템, 인력, 시설 등 4가지 요소에 대한 종합적인 질 향상이 필요하다는 조사결과가 나와 관심을 끌고 있다.
삼성서울병원 현석균 차장은 오는 23일 연세의료원 은명대강당에서 개최되는 ‘좋은병원 2010’ 심포지엄에서 ‘환자가 생각하는 좋은 병원’ 발표 자료를 통해 이 같이 밝혔다.
현석균 차장은 발표 자료에서 현재 병원의 현실로 ▲질보다 양적 성장 ▲환자 편의시설보다 진료실 추가 ▲병원직원의 불친절 및 대기시간 만연 ▲병원 편익 위주의 시설 및 시스템 등 4가지 사항을 거론했다.
하지만 그는 과거와 달리 환자들이 병원이나 의사에 대한 충성도가 약하고 상품 선택의 폭이 넓어졌으며 다양한 상품 정보를 받아들임으로써 기대수준이 높아졌다고 분석했다.
기대수준의 정도에 따라 환자들의 만족도가 결정되며 경험한 수준이 기대수준 이하면 병원을 더 이상 찾지 않는다는 것이다.
이런 고객만족은 예약에서부터 외래, 검사, 입원까지 전 단계를 통해서 결정되며 진료와 인적, 시스템, 시설 등 다양한 분야를 통해 나타난다.
실제 VOC(voice of customer·고객소리함)를 조사한 결과 불만사항으로 진료부문에선 ▲진료관련 설명부족 ▲수술관련(수술전 및 수술후 결과) 설명부족 ▲의사 불친절, 진료대기 등으로 확인됐다.
인적부문으로는 ▲직원의 불친절(수납직원, 간호사, 외래간호사, 보조원 등) ▲환자 안내미숙, 업무 착오 ▲검사기술 및 무성의 등으로 조사됐고, 시스템부문의 불만사항으로는 ▲진료비·환자식·병실배정 ▲전화통화의 어려움, 검사대기 ▲진료예약, 진단서 발급, 주차비 등이 지적됐다.
시설부문은 ▲편의시설 ▲청소불량, 환자대기실 환경 ▲의료기기, 주차장시설, 화장실 시설 등이 불만사항으로 꼽혔다.
현석균 차장은 "이번 조사 결과를 바탕으로 좋은 병원이란 진료와 인적, 시스템, 시설 등이 고객에 맞춰 이뤄져야 한다"고 주장했다.
현 차장은 먼저 진료부문에서 ▲환자가 진료받기 편한 시스템 ▲눈 높이에 맞는 설명 ▲진료 및 수술을 잘하는 병원 ▲성의있는 응대 및 관심 ▲진료대기가 적은 병원 등을 강조했고, 인적부문으로 ▲환자의 눈높이에 맞는 설명 ▲항상 밝은 표정과 태도 ▲환자중심의 간호 ▲신속한 응대 등이 필요하다고 지적했다.
시스템부문으로 ▲첨단의료기기 ▲눈높이에 맞는 검사설명 ▲검사기술 및 안내 ▲검사환경 및 대기시간 등을, 시설부문은 ▲싼 의료비용 ▲입원대기 감소 ▲각종 편의시설과 편리성 ▲깨끗하고 편리한 병원시설 등의 필요성을 역설했다.
현석균 차장은 “환자가 필요할 때 쉽게 접근이 가능하며 정확한 진료를 통해 환자의 눈 높이에 맞는 충분한 설명과 시스템을 갖춘 병원이 환자가 생각하는 좋은 병원”이라고 언급했다. |
