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"환자 '불만족' 대부분 입소문으로 퍼져"
[ 2007년 03월 22일 02시 49분 ]
병원 서비스에 불만족한 환자가 만족한 환자보다 다른 사람에게 기분 나빴던 경험을 이야기할 가능성이 20배나 높은 것으로 나타나면서 의료기관의 철저한 환자 관리의 필요성이 대두되고 있다.

미국의 설문조사 기관인 TARP가 최근 발표한 자료에 따르면 환자들의 60~70%가 자신들이 이용하는 병원의 문제를 파악하는 것으로 조사됐다.

TARP는 “문제를 파악한 환자 중 50%는 문제점을 병원에 전혀 알리지 않으며 그 중 45%의 환자만이 고객상담실에 불만을 접수했다”고 밝혔다.

TARP에 따르면 결국 관리자가 환자의 불만을 파악할 기회는 5%에 지나지 않는 것으로 분석됐다.

더욱이 병원 서비스에 불만족을 느낀 환자가 만족한 환자보다 기분 나빴던 경험을 이야기할 가능성이 20배나 높은 것으로 드러나면서 불만족한 환자의 요구를 파악하는 것이 중요한 사안으로 지적됐다.

TARP는 “환자는 불만 사항을 병원에 알리지 않는다”고 강조하며 “다른 사람, 다른 환자, 다른 잠재 환자에게 불만 사항을 토로한다”고 재차 언급했다.

아일랜드 식품슈퍼체인인 ‘슈퍼퀸’ 창시자인 피어갈 퀸 역시 “95%의 환자는 만족해도 절대적으로 필요한 입소문의 홍보효과가 사라질 수 있다”고 주장한 바 있다.

TARP는 “환자 불만은 모든 업무의 안전밸브”라고 지적하며 “또한 병원에서 주의 깊게 취급해야 할 조기경보 시스템이다”고 병원들의 환자 관리 업무에 집중할 것을 당부했다.
박진섭기자 phonmuzel@dailymedi.com
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