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"SMS 이용률만 높여도 고가검사 부도율 낮춰"


[ 2007년 05월 16일 21시 50분 ]

CT, MRI, 초음파 등 고가의 영상의학과 특수검사의 부도율을 낮춰 환자 만족도를 높이는 사례가 소개됐다.

순천향대 부천병원 QI실은 최근 발간된 한국의료QA학회지에 영상의학과 검사 예약 환자의 부도율 원인 및 만족도를 조사, 부도율을 감소시키는 방안을 발표했다.

특히 이번 사례는 의료기관평가에 대한 관심이 증폭되고 있는 현재, 복잡한 예약 프로세스와 과다한 검사 대기 시간을 관리할 수 있는 방법으로 평가되고 있다.

먼저 순천향대 부천병원 QI실은 영상의학과 특수검사 예약자를 대상으로 검사 당일 검사 시행 여부를 확인한 뒤 검사실별로 부도율을 분석했다. 부도 사유로는 검사 당일 전화 연기, 검사 취소, 개인사정, 증상 호전 등의 이유가 있었다.

QI실은 부도 사유를 파악한 결과를 토대로 3개월 간 개선활동을 실시했다. 개선활동으로는 문자전송서비스(SMS)를 이용해 예약을 통보했고 특수검사 예약일과 외래진료 예약일을 혼동하지 않도록 확인 시스템을 개발했다. 또 영상의학과 접수 직원의 접수 매뉴얼을 제작해 활용했다.

부도율을 낮추는데는 SMS가 적극 활용됐는데 부차적으로 SMS 수신율을 높이기 위해 병원은 ‘환자 정보 Update 캠페인’을 실시, 환자정보에 휴대전화 번호를 필수로 지정했고 이를 다시 확인해 정확도를 높였다.

이를 통해 환자정보 입력률은 88.6%에서 91.4%로 상승했고 환자정보 미입력률은 11.4%에서 8.6%로 개선됐다.

순천향대 강혜경 교수(영상의학과)는 “개선활동 결과 부도율이 개선 전 9.6명에서 개선 후 7.1명으로 감소됐다”며 “환자 정보 갱신 개선활동은 장기적으로 시행돼야 효과가 나타나기 때문에 지속적으로 피드백 할 예정”이라고 밝혔다.

또 고령 예약자는 휴대전화 문자서비스를 사용하지 않는 경우가 많은 만큼 전화알림서비스 등의 다양한 알림 방식이 도입돼야 한다고 강 교수는 조언했다.

단, 강 교수는 “영상의학과 검사의 질을 향상시키기 위해 여러 활동을 전개했지만 대기시간은 여전히 외래 환자들의 불만으로 제기되고 있다”면서 “새로운 장비를 도입하거나 CT 장비 교체, 인력 충원 등 대기시간을 줄이기 위한 노력을 계속돼야 한다”고 강조했다.