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"병원도 10명의 충성 VIP 고객이 더 중요"


[ 2007년 07월 02일 03시 12분 ]

‘상위 20%만 잡으면 전체의 80%의 효과를 나타낼 수 있다’는 인식이 자리 잡으면서 병원 역시도 VIP 마케팅을 적극적으로 도입해야 한다는 주장이 제기돼 관심을 끌고 있다.

병원 경영 서비스 교육기관인 Grow E&C 최정윤 대표는 지난 1일 예 네트워크 직원 및 의사와 외부관계자 등 총 80여 명을 대상으로 개최된 ‘상위 1% 고객을 위한 병원 VIP 마케팅 전략’에서 이 같은 주장을 펼쳤다.

최 대표는 ‘1000명의 고객보다 10명의 충성 고객이 더 중요하다’는 전제를 깔면서 “서비스 제공자 또한 식사 등 서비스 제공자 스스로 자신감과 자부심을 갖는 태도가 중요하다"고 강조했다.

이어 최 대표는 “VIP를 상대하려면 부자를 알아야 한다”며 제공자 측 사고를 버리고 VIP 고객의 눈으로 배려해야 함을 지적했다.

일례로 부자들은 한 끼 식사가 2500만원인 크루즈 여행 등 초호화 여행을 즐기고 몇 천만원을 호가하는 인형 수집이 취미인 VIP 고객도 있다는 점을 잊지 말라며 “내가 할 수 있는 서비스가 전부인 양 제공하는 태도는 바람직하지 못하다”고 조언했다.

그는 “부자들이 찾아오는 서비스를 해야 한다”면서 "세미나, 이벤트 등을 개최하고 후원을 만들어 고객들의 연대감과 소속감을 적극 활용해야 한다"고 덧붙였다.

또한 최고 고객을 충성고객으로 만들기 위해서는 품질, 성능, 디자인 측면에서 최고가 되는 것은 물론 로열티 프로그램을 차별화하고, 맞춤 마케팅으로 블루오션을 만들며, 고객의 기대를 뛰어넘는 즐거움과 감동을 제공해야 한다고 설명했다.

끝으로 최 대표는 “어떻게 하면 VIP 고객들에게 더 좋은 서비스를 드릴 수 있을까를 항상 생각하길 바란다”며 “VIP 고객들을 위한 최고의 서비스는 고품격 서비스가 아니라 고객이 원하는 서비스를 고객별로 제공하는 것”이라고 병원 VIP 고객전략의 방향을 제시했다.