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"환자 감동의 시대 넘어 환자의 시대"


[ 2007년 07월 24일 03시 15분 ]

“실력만으로 승부를 거는 시대는 지났다. 고객 감동의 시대를 넘어 이젠 고객의 시대이다.”

드림성모안과 이동성 원장[사진]은 최근 ‘고객만족경영’ 세미나에서 병원 경영 마케팅으로 고객 서비스가 최우선이라고 주장했다.

즉, 고객은 서비스를 받고 난 후 결과적 만족은 기본이고 서비스가 제공되는 과정 중에 느껴지는 만족도를 가장 중시 여긴다며 병원의 승패에 고객 서비스를 최우선으로 꼽았다.

세미나에서 이 원장은 “좋은 인재 육성, 시스템 개발, 고객서비스 문화구축 등의 루트 경영을 바탕으로 고객중심 경영, 가치창조 경영, 즐기는 경영을 이룰 수 있다” 며 “결국 고객 서비스 경영목표는 고객 맞춤식 결과를 표출해 고객이 생각하고 기대하는 것 이상의 가치와 의미를 제공하는 것”이라고 설명했다.

그는 더불어 “고객 하나하나의 맞춤식 시스템을 통해 최고 경험을 한 고객은 기억 속에 확고한 이미지가 있어 고객과 의사를 동반자 단계, 즉 파트너 관계로 지속 시킬 수 있다”고 피력했다.

이 원장은 고객 관리 중요성과 관련, “고객 요구를 만족시키려면 수술 및 외래 등 유형별로 정의한 뒤 고객을 처음 응대했을 때 접점에서 요구를 파악해 핵심을 찾아내야한다” 며 “핵심 요구를 전개한 다음엔 서비스 만족도를 조사해 사후 평가 및 개선의 시간을 갖도록 해야 한다”고 말했다.

그는 “고객은 형태가 없는 서비스를 제공받기 때문에 성공적인 병원 경영을 위해서는 실체적 단서를 강조하고 구전 커뮤니케이션을 자극, 강력한 이미지를 창출해야 한다”고 주장했다.

그는 또한 “고객 만족은 자긍심을 고취시켜 능동적이고 적극적인 고객만족활동이 지속적으로 가능하게 되며 온라인, 오프라인상의 홍보에서 공신력을 확보, 잠재고객들에게 신인도를 높여 확고한 위치를 선점할 수 있게 된다”고 덧붙였다.

이 원장은 “결국 병원은 장기적인 경쟁력을 확보해 성공적인 병원 경영이 가능하다”고 강조했다.