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성장가도 건대병원 "충성환자를 잡아라"


[ 2007년 08월 07일 03시 15분 ]

신축 개원 2년 만에 1일 외래 환자 2700명을 돌파, 상승세를 이어가고 있는 건국대병원이 ‘충성환자’를 잡기 위해 고심하고 있다.

물론 인근 지역 환자를 우선 확보한 후, 전국구 병원으로서 점진적인 발전을 꾀하겠다는 목표 아래 가시적 성과를 거뒀지만 건국대병원이 속해 있는 광진구 지역 외에 타 지역 환자 확보에는 예상보다 주춤한 양상을 띄고 있기 때문이다.

건국대병원 관계자는 “당초 주 진료권을 광진구와 중랑구로 설정했지만 광진구에 비해 중랑구 환자 확보에 다소 어려움이 있었다”면서 “현재 중랑구 지역 환자의 발길을 건국대병원으로 옮겨올 수 있을 만한 계기 마련을 위해 다양한 방법을 찾고 있다”고 귀띔했다.

“중랑구에는 상계 백병원, 을지병원 등을 이용하면서 소위 충성도가 높은 환자들이 비교적 많이 분포돼 있다”는 것.

일반적으로 특성에 따라 고객 만족 점수가 낮더라도 높은 충성도를 보이는 사례도 있지만 병원은 만족도와 충성도가 거의 정비례적인 관계를 갖고 있다는 점에서 건국대병원이 앞으로 해결해야 할 과제로 풀이된다.

우선 ‘홍보’가 절실하게 필요하다는 목소리가 높다.

이 관계자는 “세부적으로 확정된 사항은 아니다”고 못박으면서도 “중랑구를 관통하는 지하철 7호선을 이용해 광고를 하는 방법 등 여러 가지 방안을 생각하고 있다”고 말했다.

단, 일각에서는 “1~3년 정도의 홍보 기간을 가지고 장기적인 안목으로 특정 수술 아이템에 타깃을 선정하는 등 우선 환자들의 신뢰를 구축해야 한다”며 “자연스레 환자들이 찾아오게 하는 방법도 효과적일 것”이라는 얘기가 나온다.

가장 중요한 것은 장기적으로 기존 환자를 꾸준히 관리, 홍보해 ‘충성환자’를 만들고 병원의 신뢰도와 이미지 향상을 꾀하는 마인드를 갖추는 것이 중요하다는 의미다.

건국대병원이 효과적인 방안을 모색해 지역 거점 병원을 발판삼아 전국구 병원으로 발돋움할 수 있을지 향후 행보에 이목이 쏠린다.