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"권위적·불친절 서울대병원은 잊어주세요"


[ 2007년 09월 10일 03시 04분 ]

그동안 최고의 의술에도 불구하고 지나치게 권위적이라는 지적을 받아온 서울대병원이 고객중심 시스템을 도입하는 등 탈권위를 시도하고 있어 관심을 모은다.

서울대병원은 고객만족도 향상을 위해 지난달부터 설명간호사 제도를 본격 도입, 환자들로부터 호응을 얻고 있다.

설명간호사는 입원, 수술, 퇴원, 외래진료 등에 대한 설명을 위해 전담 간호사를 배치, 운영하는 제도로, 이미 다른 대형병원들에서는 정착화 돼 있다

하지만 그동안 서울대병원이 권위적이라는 지적을 받아온 탓에 이번 설명간호사 도입이 주목을 받는다.

특히 자체 실시한 고객만족도 조사에서 병동 및 검사실에서의 설명은 대체적으로 좋은 결과를 얻은 반면 외래에서의 설명 서비스가 부족한 것으로 나타나면서 설명간호사 제도를 전격 도입한 것.

병원은 설명간호사 제도를 위해 지난 8월 본관 외래에 별도의 부스를 설치하고 내원객들의 의료서비스 전반에 대한 궁금증을 해소하고 있다.

이들 설명간호사는 부스에 찾아온 외래환자 및 보호자에게 입퇴원에 관한 사항부터 수술과정, 외래, 각종검사에 관한 부문까지 환자들이 궁금해 하는 모든 부문에 대해 설명을 해 준다.

때문에 설명간호사들은 병동에서 경험이 많은 간호사들로 구성됐다.

이 부스 운영에는 현재 7명의 전담 간호사들이 투입되고 있지만 고객들의 반응을 좋은 만큼 병원은 향후 더 많은 인원을 배치한다는 계획이다.

병원 관계자는 "이미 다른 병원에서 운영중인 제도로, 늦은 감이 있지만 서울대병원이 고객에게 다가가려는 시도를 하고 있다는 점에 의미가 있다"고 말했다.

그는 이어 "제도 시행 한 달이 지나면서 고객만족도가 상당히 높게 나타나고 있다"며 "앞으로 인원을 보강, 설명간호사 제도를 활성화 시킬 예정"이라고 덧붙였다.

한편 서울대병원은 설명간호사 외에도 고객의 편의를 위해 예약시간 단위를 15분으로 변경하고 환자에게 퇴원일을 사전에 알려줘 효율적인 퇴원준비를 할 수 있도록 노력하고 있다.