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"환자와 사랑에 빠져라. 그리고 차별화 노려라"


[ 2008년 01월 27일 22시 11분 ]

“무한경쟁의 시대에서 살아남는 병원이 되기 위해서는 환자와 사랑에 빠져야 한다. 환자와 사랑에 빠질 수밖에 없는 매혹적인 순간에 환자와의 관계는 더 발전하게 마련이다. 그 다음 다른 병원과 차별화 전략을 통해 확실한 자리매김을 해야 한다.”

최근 ‘우리병원 좀 살려주세요’ 책의 저자이자 병원 컨설팅 업체 리얼메디의 이창호 대표는 27일 서울 강남 교보타워 대강연장에서 ‘병원을 살리는 고객관리 실전마케팅 세미나’를 갖고 이 같은 주장을 펼쳤다.

이 대표는 환자와 연애에 빠지는 법을 설명하면서 “환자는 질환이 아니라 사람”이라고 강조했다. 즉 대부분의 의사는 환자 개인에 대한 인간적인 관심보다는 질환이나 시술 내용에 더 관심을 갖고 있다는 것.

하지만 이 대표는 “이렇게 되면 환자는 의사를 믿을 수 없고 신뢰가 쌓이지 않으면 환자의 치료 의지가 약해지고 더 좋은 치료결과도 얻을 수 없어 악순환이 생겨날 수밖에 없다”고 설명했다.

이어 그는 “병원 마케팅의 궁극적인 목적은 고객을 감동시키는 것이기 때문에 환자와의 첫 만남을 위해 완벽한 데이트를 준비해야 한다”며 “환자를 감동시키는 것은 상대방의 배려심에 달려 있다”고 말했다.

이를 위해 그가 제시한 방법은 고객상담실의 휴먼마케팅이다. 이 대표는 “고객상담실은 고객과 가까워질 수 있는 최적의 장소”라며 “ 때문에 어떤 병원이든 고객상담실을 꼭 마련해야 한다”고 강조했다.

이와 함께 그는 “의료서비스는 반복구매가 가능하며 반복구매를 하지 않더라도 ‘추천’을 할 수 있기때문에 입소문이 중요하다”며 “최근에는 인터넷을 이용한 문의가 많이 들어오기 때문에 인터넷을 이용한 고객상담도 중요하다”고 덧붙였다.

차별화만이 살길

이 대표가 이번 세미나에서 가장 강조한 내용은 병원이 살아날 수 있는 차별화 전략이다.

사전조사를 통한 경쟁자 파악과 함께 네트워크를 강화해야 한다는 것. 인근 지역의 경쟁 병의원의 분석을 토대로 모니터링을 할 수 있는 인적 네트워크와 시스템을 만들면 경쟁 병원의 성공전략을 파악할 수 있다는 내용이다.

이 대표는 “의료소비자의 실제 행동과 클리닉의 반응 체크할 수 있는 최적의 방법이 모니터링”이라며 “온라인으로 먼저 고객들의 반응을 본후 오프라인 마케팅으로 실행해야 실제 수입을 얻을 수 있다”고 말했다.

이어 그는 “환자들이 의료 정보를 수소문하거나 인터넷을 검색할 때 일관성있는 병원의 콘셉트가 있어야 한다”며 “이렇게 전문화가 이루어질때 병원브랜드가 알려져 실제적인 홍보마케팅에 도움이 된다”고 말했다.

이 대표의 이번 세미나는 경쟁력 있는 병원으로 성장하기 위해서는 병원마케팅의 기법이 얼마나 중요한가를 보여준다는 점에서 실제 이런 기법들이 병원에 어떻게 적용될지가 관건이 될것으로 보인다.