데일리메디 동국대병원 고객만족도 '외래 ↑ 입원 ↓'

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동국대병원 고객만족도 '외래 ↑ 입원 ↓'


[ 2008년 04월 04일 03시 30분 ]

동국대일산병원이 외래 및 입원 환자를 대상으로 연 2회 실시하는 고객만족도 조사 결과 외래 만족도는 소폭 상승한 반면 입원 만족도는 소폭 감소한 것으로 나타났다.

이는 시설과 환경, 절차편리성, 의료진전문성, 관심과 설명, 친절성 등 5가지 항목을 2007년 5월과 12월에 걸쳐 총 외래 454명, 입원 585명을 대상으로 조사한 결과다.

조사 결과 외래 만족도는 78.4점에서 79.1점으로 나타나 0.7점 상승한 반면 입원 만족도는 77.5점에서 76.7점으로 0.8점 감소했다.

항목별로 살펴보면 시설과 환경, 관심과 설명, 친절성 항목은 2007년 5월보다 12월 외래와 입원 고객만족도가 소폭 떨어졌다.

반면 절차의 편리성은 외래 만족도의 경우 78.3점에서 77.7점으로 낮아졌지만 입원 만족도는 71.4점에서 72.7점으로 소폭 상승했다. 또 의료진전문성은 외래 만족도의 경우 79.1에서 79.2로 소폭 상승했지만 입원 만족도는 79.4에서 78.4로 감소했다.

전반적인 만족도 조사 결과는 입원과 외래 모두 감소했다. 5월 대비 외래는 75.7%에서 66.0%로 9.7%, 입원은 83.0%에서 73.8%로 9.2% 내려갔다.

하지만 병원의 재이용 의사와 타인추천 의사는 크게 상승한 것으로 나타났다. 재이용 의사는 입원환자 대상으로 조사한 결과 81.3%에서 85.6%로, 외래는 76.7%에서 80.8%로 각각 상승했다.

타인추천 의사는 입원의 경우 81.9%에서 85.2%로 외래의 경우 79.5%에서 82.1%로 각각 올랐다.

병원 관계자는 “재이용 의사와 타인 추천 의사가 증가한 반면 전반적인 만족도 감소추세는 병원 이용 고객증가에 따른 과도기적 현상으로 보고 있다”며 “올해 상반기에 실시될 만족도 조사 결과가 나와야 정확한 변화 추이를 알 수 있을 것”이라고 말했다.

이와 함께 동국대일산병원 선택 동기에 대한 설문에는 외래와 입원 모두 거리가 가까워서를 가장 높은 이유로 꼽았으며 진료받고 싶은 의료진, 추천, 첨단시설과 장비 등의 순으로 나타났다.

병원 관계자는 “목금 일주일에 2번 이뤄졌던 직원교육을 더욱 짜임새를 갖춰 고객 만족도를 높일 수 있도록 할 것이며 각 부서별로 특성에 맞는 매뉴얼도 만들 계획”이라고 언급했다.