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"불안한 병원들 '인증제' 올인"


[ 2008년 05월 01일 22시 00분 ]

"국내 대형병원 사이에서 각종 인증제를 도입하는 것이 하나의 트랜드화 됐다. 미국 등 선진국의 권위 있는 단체로부터 인증을 받아야만 안심하는 것 같다. 미래에 대한 불안감이 낳은 병원계의 한 단상이다."

경희대학교 의료경영학과 김양균 교수[사진]는 1일 데일리메디와의 인터뷰에서 최근 잇따르는 병원계 인증제 도입 현상을 이 같이 설명했다.

김양균 교수는 "의료시장도 다른 분야와 마찬가지로 하나의 유행이 존재한다. 과거 병원계를 휩쓸었던 식스시그마(Six-Sigma)와 MOT(접점마케팅)가 단적인 예이다. 대형 컨설팅이 봇물을 이루는 것도 비슷한 맥락이다"라고 말했다.

그는 "병원계 의료시장 트랜드가 빠르게 변화하고 있다. 발맞춰 병원계의 불안감도 더욱 커지고 있으며, 손 놓고 있자니 불안하다는 인식이 많은 것 같다"고 병원계의 흐름을 진단했다.

불확실한 미래를 대비하기 위한 움직임, 그리고 대외적으로 내세울 수 있는 성과물로 인증제에 관심을 가졌다는 것이 김 교수의 분석이다.

김 교수는 "인증제가 병원의 시스템을 개선하는 긍정적인 측면이 있다고 하지만, 문제는 비용 대비 효과를 가늠하기 어렵다는 점이다. 보수적인 병원들이 인증제를 통한 효과를 상호 논의하는 구조가 없다는 점도 개선해야 할 것으로 본다"라고 지적했다.

병원계의 화두인 친절·감동 서비스에 대해서는 "이미 평준화가 이뤄진 만큼 의미 없는 행정력 낭비를 최소화해야 한다"고 했다.

이미 환자들의 니드(NEED)가 높아진 만큼 고객을 끌어들일 수 있는 차별화된 전략에 관심을 둬야 한다고도 했다.

그러면서 수많은 환자 가운데 병원을 지속적으로 찾을 수 있는 '로열(Royal) 환자'를 선별해 내는 방향으로 역량을 집중시켜야 한다고 강조했다.

김양균 교수는 "의료 소비자의 욕구는 빠르게 진화하고 있으며, 병원계는 이 같은 의료시장의 트랜드를 정확히 내다볼 수 있어야 한다"며 "가장 핵심적인 것은 의료기관이 핵심 환자를 식별할 수 있는지 여부다"라고 말했다.

그는 "고객만족도 조사를 많이 시행한다고 해서 실제 환자들이 만족한다는 보장이 없다. 환자가 무엇을 원하는지를 정확히 파악하는 것이 중요하다"고 거듭 강조했다.