데일리메디 감성마케팅과 병원의 서비스 만족도

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감성마케팅과 병원의 서비스 만족도


[ 2008년 06월 17일 02시 50분 ]

지난해 병원계에서는 최초로 감성마케팅과를 신설, 본격적인 감성서비스에 나섰던 제일병원(원장 목정은)이 고객 만족도와 불만도가 크게 개선된 것으로 확인됐다.

제일병원은 최근 '2008 감성마케팅 세미나' 감성마케팅 사례발표를 통해 "고객감동을 위해 다양한 노력을 기울인 결과 '고객의 소리' 접수 건 중 칭찬건수가 지난해보다 70% 급증한 반면, 불친절 건수는 60%나 감소했다"고 17일 밝혔다.

병원 전체 고객만족도 역시 전년 대비 3% 증가하는 등 고객서비스 개선효과에서도 확연한 성과를 나타냈다.

더욱이 여성암센터 및 본관 리모델링 공사 등 최근 병원의 악조건 환경 속에서 얻은 결과라는 점에서 병원은 고무적인 분위기다.

이 병원은 '고객만족'의 개념을 단순히 '고객의 불편사항을 해결하고 덜어 주기 위한 것'이라는 개념에서 탈피, 고객의 불편사항이 발생하지 않도록 고객과의 감성교류를 통해 미리 문제점을 도출한다는 데 초점을 맞춰왔다.

목정은 원장은 "앞으로는 어느 병원이 좀 더 고객 마음을 자극하는 서비스 시스템을 마련하느냐가 경쟁력으로 작용할 것"이라면서 "감성마케팅과는 각 부서마다 고객 접점사항을 분석하고 해결방안을 준비하는 역할을 할 것"이라고 공언해 왔다.

구체적으로는 감성충전 고객초청 와인기차여행 이벤트를 비롯, '우리가족 건강비법 공모', '프로포즈 존 사진찍어 주기' 등의 다양한 행사를 진행하기도 했으며 '진료실 아로마 향초 피우기'와 같이 아이디어 공모를 통해 접수된 제안들을 실천에 옮기기도 했다.

특히 병원은 "정기적인 '감성마케팅 경진대회' 개최를 통해 각 부서 특색에 맞는 감성서비스 실천사례들을 공유함으로써 직원 모두가 감성서비스의 이해도를 높이고 마인드를 강화하고 있다"고 설명했다.

목정은 원장은 "제일병원은 여성암센터, 신관건축 등 외형적인 성장은 물론, 내부적인 성장도 함께 이뤄나갈 수 있도록 고객에게 감동을 주고자 지속적으로 서비스 업그레이드시켜 나갈 것"이라고 밝혔다.