데일리메디 병원 CS팀, 고객 접점 부서 '노른자'

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병원 CS팀, 고객 접점 부서 '노른자'


[ 2008년 08월 28일 03시 00분 ]

대형병원, 중소 병의원을 막론하고 'CS(customer satisfaction) 바람'이 끊임없이 불고 있다. 가톨릭의료원도 몸집 불리기에 나선 병원들 사이에서 살아남기 위해 병원장 직속의 CS팀을 신설, 고객만족 극대화 카드를 꺼내들었다.

사실 국내 대형병원들은 이미 앞다퉈 고객 만족도를 높이기 위해 병원 내 핵심 부서로 CS팀을 꾸렸다는 점을 감안하면 가톨릭은 후발 주자인 셈이다.

기획팀 관계자는 28일 "고객 서비스를 담당하고 있는 여러 부서의 업무를 통합하고, 의식 혁신 및 환자 서비스의 개선과 강화를 위해 더 이상 미룰 수 없었다"면서 "분산돼 있던 업무를 한 곳으로 모으는 계기가 될 것"이라고 밝혔다.

고객 서비스에 대한 사고를 의료 활동에 적용시키고 고객의 니즈를 최대한 충족시키기 위해 조직 신설을 계획했는 게 추진 동기다.

특히 CS팀 조직은 내년 2월 진료를 개시하고 5월 그랜드오프닝을 준비하고 있는 가톨릭대학교 서울성모병원의 전사적인 고객 대응 준비 체계를 마련하기 위한 단계라는 점에서 의미가 깊다.

이 관계자는 "조직 신설을 기회로 삼아 CS 교육 및 만족도 조사, 관찰 모니터링 등 현재 병원의 의료 서비스 수준을 한 단계 업그레이드시키기 위해 심혈을 기울일 방침"이라고 밝혔다.

그도 그럴 것이 병원장 직속 부서로 구성됐기 때문에 의사 결정 단계가 비교적 빨라질 것으로 기대를 하고 있다.

단, 종교 기관이라는 점을 감안해 타 기관과의 차별성을 구축하면서도 환자 전인 치료에 기본 바탕을 두겠다고 강조했다.

무조건적인 경영 수익을 좇는 것이 아니라 이념을 충분히 실현할 수 있도록 차별성을 유지하는 고객 만족 서비스의 모델을 구축하겠다는 것.

앞서 강남성모병원은 지난 7월 1일부터 입원 환자가 병동에서 수납을 위해 건물 1층으로 내려가는 번거로움을 없애 환자의 편의를 최우선으로 고려하는 '찾아가는 서비스'를 시행하는 등 병원계에서 고객 서비스를 펼치고 있다.

의료컨설팅업계 한 관계자는 "이제 의료수준과 CS는 환자유치에 있어 별도의 관계가 아니"라며 "어느 병원이 좀더 고객의 마음에 와 닿는 서비스 시스템을 마련하느냐가 경쟁력으로 작용한다"고 말했다.