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"성공적 CRM, 고객 목소리 경청하라"
[ 2008년 09월 05일 08시 43분 ]
병원에서의 성공적인 고객관계관리(CRM, Customer Rerationship Management)를 위해서는 핵심인력이 참여해 병원이 어떻게 변화되기를 원하는지에 대한 고객의 의견을 수렴해야 한다는 방안이 제시됐다.

한국병원경영연구원이 5일 서울대 어린이병원에서 '병원의 인터넷 마케팅'을 주제로 개최한 연수 세미나에서 연자로 나선 건강보험공단 일산병원 정성직 정보팀장은 ‘병원 CRM 마케팅’에 관한 발표를 통해 이같이 밝혔다.

정 팀장은 병원에서의 CRM 구축이 성공을 거두기 위한 요소로 위와같은 원칙적용과 함께 최고경영층의 적극적인 지원과 전사적 고객관계관리 프로세스 혁신측면에서의 접근과 철저한 교육훈련이 뒷받침돼야 한다고 덧붙였다.

병원 CRM 전략구성으로 정 팀장은 고객전략, 채널 및 고객서비스 전략, 기술 인프라 전략을 꼽으면서 실패 이유인 전략부재, 데이터 신뢰성 부재, 전문인력 부재, 정보시스템 부재, 변화관리 소흘 등을 극복해야 한다고 말했다.

한편 이번 연수 세미나에선 한국병원경영연구원 이용균 실장이 최근 병원 마케팅 트랜드에 대한 연제에서 온라인 마케팅 전략과 사례 등을 소개했으며 강북삼성병원 강상권 기획팀장은 ‘병원 온라인 마케팅 기법’을 이주현 병의원 홍보컨설턴트는 ‘병원 인터넷 블로그를 이용한 Viral(입소문 효과) 마케팅’에 대해 발표했다.
박대진기자 djpark@dailymedi.com
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