데일리메디 국립암센터‧국시원 등 고객만족도 '시험대'

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국립암센터‧국시원 등 고객만족도 '시험대'


[ 2008년 09월 09일 21시 45분 ]

국립암센터, 한국보건의료인국가시험원, 대한결핵협회 등이 보건복지가족부가 주관하는 '2008년 공공기관 고객만족도 조사'의 대상기관으로 선정, 고객만족도 수준을 가늠할 수 있는 본격적인 시험대에 오를 전망이다.

9일 보건복지가족부는 오는 10월부터 내년 4월까지 해당 기관에 대한 고객만족도 조사가 실시된다고 발표, 이를 수행할 용역 사업자 신청접수를 9월 19일까지 받는다고 밝혔다.

조사대상 기관은 이들 세 기관 외에도 한국보건복지인력개발원, 대한적십자사, 한국장애인개발원, 한국청소년진흥센터 등이 해당된다.

이번 조사와 관련해 복지부 관계자는 "고객중심 경영풍토를 조성해 국민편익을 증진하기 위함이다"며 "고객만족도를 객관적으로 평가해 그 결과를 공개함으로써 공공기관간 서비스 품질 경쟁을 촉진시킬 수 있다"고 설명했다.

아울러 이 관계자는 "서비스의 품질과 국민의 만족 및 불만족 요인을 분석해 환류함으로써 고객중심 경영전략을 효율적으로 수립할 수 있다"고 강조했다.

특히 국립암센터,대한결핵협회,대한적십자사의 경우 지난해 기획예산처로부터 '기타 공공기관'으로 분류된 바 있으며 이들 기관은 고객만족도 조사뿐 아니라 직원들의 1인당 인건비, 기관장 인건비·업무추진비, 이사회 회의록, 감사결과 보고서 등을 공시하도록 규정돼 있다.

향후 진행될 고객만족도 조사 용역 중 특히 조사모델 및 조사설계서에 따른 설문서의 경우 기획재정부에서 개발한 공공서비스 고객만족도지수(PCSI : Public-service Customer Satisfaction Index)의 적용을 원칙으로 한다.

PCSI 모델은 ▲고객만족의 정도를 측정하는 항목으로 구성돼 있는 만족지수 측정영역 ▲고객만족도에 영향을 미치는 고객만족 활동의 과정품질을 측정하는 품질지수 측정영역 ▲고객만족 활동의 성과를 측정하는 성과지수 측정영역으로 구성돼 있다.

정부는 이번 연구용역을 해당 공공기관별 개선과제를 도출할 계획이며 공공기관간 고객만족도 결과를 비교‧평가할 방침이다.

용역사업자 선정은 복지부를 포함한 고객만족도조사 대상인 7개 공공기관의 고객담당부서 책임자로 구성되는 '대상기관 전체회의'에서 후보업체의 적격성을 심사한 후 최종 1개 업체를 조사주관업체로 정하는 방식으로 진행된다.