데일리메디

로그인 | 회원가입


"준정부기관 중 건보공단 만족도 최하위"


[ 2008년 10월 19일 07시 39분 ]

국민건강보험공단의 고객만족도가 준정부기관 72개 중 최하위권이라는 조사결과가 나왔다. 건보공단이 자체적으로 실시한 조사에서도 만족도는 69.2점에 불과했다.

19일 한나라당 임두성 의원(보건복지가족위)이 국민건강보험공단으로부터 제출받은 '2008년도 외부고객 만족도 조사 보고서(‘08.6)'와 '2007년 준정부기관 고객만족도조사 결과보고서('08.2)'를 분석한 결과, 이 같이 확인됐다.

지난해 준정부기관 고객만족도 조사결과에 의하면 건보공단의 고객만족도는 73.1점으로 72개 준정부기관 중 최하위이다. 전체 평균 81.8점보다 8.7점이나 낮았다.

또 동일 기관유형인 문화·국민생활기관(총 14개) 전체 평균 80.9점보다 7.8점이 낮았고, 만족도 최고점수와 비교해서는 18.8점이나 낮은 수준이다.

건보공단이 자체적으로 실시한 '2008년 외부고객 만족도 조사'에서도 전반적으로 낮은 만족도를 보였다. 조사는 일반고객과 사업장고객 총 5200명을 대상으로 전화조사를 통해 이뤄졌다.

외부고객 만족도조사 결과를 보면, 종합만족도는 '약간 만족'인 69.2점이다. 고객유형별로는 일반고객이 70.1점, 사업장고객이 65.5점이고, 20대(65.8점)와 30대(66.3점)에서 만족도가 평균 이하였다.

서비스 유형별 만족도를 보면 출장 72.2점, 방문 70.9점, 전화 67.7점, 인터넷 66.7점 등이다. 특히 전화와 인터넷 서비스에서 평균보다 낮은 만족도가 나타났다.

세부 항목별로는 '상품품질 편익성' 항목이 49.2점으로 시급한 개선이 요구된다. 또 '사회품질 공익성' 69.4점, '사회품질 사회봉사' 61.5점, 홈페이지 차원의 '전달품질 지원성' 68.5점, '환경품질 전반적 만족' 66.6점 등도 평균 이하였다.

지역본부별 만족도는 경인지역 67.9점을 비롯해 대전지역 68.3점, 부산지역 68.3점, 서울지역 68.6점으로 대구와 광주를 제외한 모든 지사의 종합만족도가 평균 69.2점에 못 미쳤다.

공단에 대한 고객의견 내용을 살펴보면 보험료 인하와 보험혜택 강화, 보험료 책정의 공평성 등 '상품품질 편익성'에 대한 의견이 46.0%로 가장 높았으며, 이어 '환경품질 편리성' 12.1%, '전달품질 공감성' 9.9%, '전달품질 대응성' 5.2% 등의 순이다.

임두성 의원은 "보험료는 계속 인상하면서 서비스 질은 떨어지는 상황에서, 건강보험에 대한 국민적 불만이 고조되고 있다는 것이 만족도조사 결과를 통해 드러났다"며 "조사결과에서 드러난 문제점을 세부적으로 분석해 보완하고, 가입자에 대한 서비스 질 개선을 실현해야 한다"고 말했다.