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간호사야? 스튜어디스야?
[ 2008년 11월 06일 01시 35분 ]
호텔 같은 의료서비스 제공에 힘쓰고 있는 분당서울대병원에 외래고객 만족도 향상을 위한 혁신과 변화의 바람이 불고 있다.

분당서울대병원(원장 정진엽)은 최근 병원 대강당에서 '하나된 목소리로 알기 쉽게 설명하는 외래 간호'라는 원대한 비전을 선포하고 ‘외래 천사 Day’ 발대식을 가졌다.

‘외래 천사 Day’는 긴 대기 시간과 복잡한 진료 과정 등 대부분의 병원이 안고 있는 외래 진료에 대한 문제점을 현장에서 개선하고 한 단계 높아진 고품격 외래 고객 서비스를 지향하기 위한 서비스 혁신 실천운동이다.

이는 '고객 맞이 응대법 표준화' 및 '대기시간 알리미 운영', '검사예약 창구 개설' 등 다양한 개선안을 통해 고객 만족도를 증대시키는 것이 목표이다.

병원은 ‘외래 천사 Day’ 지정과 함께 새로운 마음으로 고객을 대하기 위해 항공사 승무원을 연상시키는 유니폼으로 전격 교체, 외래 간호사 전체가 새 유니폼으로 갈아입고 새 마음으로 고객 만족을 위한 의지를 다졌다.

또한 2009년도 고객만족 중점과제로 고객 대응에 대한 세부적인 행동강령을 명시한 'CS 매뉴얼'을 마련, 실천을 다짐했다.

또 천사 이미지에서 착안한 칭찬 날개 쿠폰을 제공해 일정 점수를 달성한 간호사에게 포상을 실시하는 '칭찬 날개 달기' 제도도 도입, 시행하기로 했다.

분당서울대학교병원 정진엽 원장은 "최접점에서 고객을 대하는 외래 간호는 병원의 얼굴과 같다"며 "마음에서 우러나오는 친절함과 우리 병원만의 고품격 서비스를 통해 외래 고객의 만족을 높이겠다"고 밝혔다.
박대진기자 djpark@dailymedi.com
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