데일리메디 전남대병원의 환자만족 제고 틈새전략

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전남대병원의 환자만족 제고 틈새전략


[ 2008년 11월 14일 22시 15분 ]

‘환자와 보호자의 만족도 향상’이 병원계 최대 화두가 되고 있는 요즘, 전화가 아닌 문자로 고객만족을 실현시키고 있는 병원이 있어 관심을 모은다.

전남대병원 신생아중환자실은 14일 열린 ‘제24차 병원관리종합학술대회’에서 ‘문자 서비스를 통한 보호자 만족도 향상’이라는 제하의 QI사례를 발표해 관심을 모았다.

신생아중환자실은 보호자가 상주하지 않고 입원기간이 길며, 타지역 환자가 많은 탓에 전화상담과 면회객 수가 많은게 특징.

때문에 잦은 전화벨 소리와 면회객의 웅성거리는 소음이 환자의 청각자극을 가중시켜 스트레스를 유발하고 전화상담 시간이 길어지면서 상대적으로 직접간호제공 시간이 줄어들 수 밖에 없는 상황이다.

이에 따라 병원은 전화벨이나 면회객으로 인한 소음을 줄이고 상담에 할당되는 간호시간을 절약, 전체적인 만족도를 향상시킬 목적으로 보호자가 원하는 환자상태를 문자서비스로 제공했다.

그 결과 문자서비스 전 상담전화 응대 소요시간은 월 평균 42시간에서 22시간으로 감소했고 면회 응대 소요시간 역시 59시간에서 47시간으로 감소했다.

뿐만 아니라 전화벨 소리나 면회객의 웅성거림이 감소에 따라 소음이 감소, 신생아 환자들의 청각자극 역시 현격히 줄어들었다.

특히 전화와 면회 응대 소요시간이 줄어들면서 상대적으로 간호사들이 환자들에게 직접간호를 제공할 수 있는 시간이 증가했다.

병원 관계자는 “보호자 만족도는 환자상태 및 예후 등의 영향으로 문자서비스를 통해 도출된 결과라고 볼 수는 없지만 환자간호에 최선을 다하고 있음을 보여주는 가시적인 의미가 있다”고 말했다.

한편 간호사의 업무가중으로 보호자들의 다양한 문자서비스 요구를 모두 수용하지 못한 점은 아쉬움으로 남았다.