건강보험심사평가원(원장 송재성)은 최근 고객만족 여부 및 불만사항을 실시간 모니터링하고 고객 요구사항을 신속히 업무에 반영토록 하는 해피콜 조사를 실시키로 했다.
해피콜조사는 일반국민의 질의·진정, 사이버상담, 민원예약상담, 요양급여대상여부, 환불금 지급요청 및 각 요양기관이 신청하고 있는 요양기관기호부여, 현황 변경신고, EDI 신청, 이의신청처리 등 가장 많은 민원이 발생되는 10개 분야 업무를 대상으로 매분기별 실시간 모니터링을 실시한다.
모니터링은 직원의 전화친절도와 업무설명력, 처리결과, 처리시간 등을 조사해 개선사항을 관련 부서에 통보하고 현업에 반영키로 했다.
아울러 신규 업무 또는 필요한 업무에 한해 기획 해피콜제도를 도입, 제도개선 등 을 마련키로 했다.
또한 본원과 지원별 고객의 만족도를 나타내는 지표를 산정해 경쟁을 유발하고 지속적인 서비스 개선을 통해 고객체감서비스를 향상시킬 방침이다. |
