서울시가 공공기관 친절도 향상을 위해 고객으로 가장해 현장을 모니터링하는 ‘미스테리 샤퍼’를 운영한다. 일명 ‘암행감찰’인 셈이다.
보라매병원, 서울의료원, 북부노인병원 등 시립병원도 포함돼 있어 서비스 질 향상에 전기를 맞게 될 지 귀추가 주목된다.
서울시는 4월~11월 8개월동안 서울시 산하 공공기관을 대상으로 전화 감찰 176부서, 방문 감찰 100부서에 ‘미스테리 샤퍼’를 파견한다.
이번에 모니터링을 받게 될 시립병원은 보라매병원, 서울의료원, 동부시립병원, 북부노인병원, 장애인치과병원, 서북병원, 은평병원, 어린이병원 등 8개다.
'미스테리 샤퍼'는 서울시 시정모니터, 외부 리서치, 퇴직 공무원, 자원봉사자 등으로 구성됐으며, 지난 2007년부터 주기적으로 교육을 받아왔다.
외래 수납, 접수 및 간호부서, 원무부서, 외래검사실 등 시립병원 환자접점부서에서 이뤄지며, 고객으로 가장해 모니터링한 후 평가표를 통해 점수가 매겨진다.
전화 감찰 경우 전화를 얼마나 빨리 받는가, 받은 후 인사말을 하는가, 고객 문의사항을 복창해 확인하는가, 문의사항에 얼마나 친절히 답변하는가 등이 평가항목이다.
방문 감찰 경우 고객이 오면 일어서서 인사를 하는가, 자기 부서 등 소개를 하는가, 문의했을 때 얼마나 알기 쉽게 설명하는가, 고객이 문의할 때 메모를 하는가 등을 평가한다.
서울시는 운영이 끝난 11월 이후 점수를 통해 개인별, 기관별 1위~3위를 선정해 포상할 방침이다.
서울시 시민고객과 담당자는 “미스테리 샤퍼를 통해 친절도가 많이 향상될 것으로 기대하고 있다”며 “운영이 끝난 후에도 시민들에게 친절한 응대를 할 수 있는 문화가 형성돼 모든 분들이 만족하는 서비스를 받기를 바란다”고 말했다. |
