데일리메디 보라매병원, 맞춤형 친절서비스 제공

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보라매병원, 맞춤형 친절서비스 제공


[ 2009년 04월 14일 01시 47분 ]

서울특별시보라매병원(원장 정희원)이 대형병원의 정형화된 고객서비스의 고정관념을 탈피하고 아시아 최고의 공공병원의 위상에 맞는 ‘맞춤형 친절서비스’를 제시해 관심을 끌고 있다.

맞춤형 친절서비스를 실천하기 위해 병원은 지난해 6월 새병원 개원 후 처음으로 워크숍을 개최하고, ‘실천하는 친절-change me, first!'를 슬로건으로 선정해 본격적인 실행 행보에 들어갔다.

병원은 고객만족 향상을 성공적으로 이끌기 위해 수간호사가 아닌 현장에서 일하는 일반간호사들을 ‘친절 expert'라는 명칭으로 사용하기로 하고 그룹별 핵심멤버로 참여시켜 실질적인 주요 지침들을 수립했다.

실천전략으로는 △한번 더 설명하기 △적극적으로 응대하기 (방문, 전화) △통증 제로 도전하기 △환자 이송 참여하기 △신속하게 대응하기 등 12개 분야 총 100여개의 세부 실천 전략으로 구성됐다.

특히 대형 병원에서 쉽고 빠르게 치료받길 선호하던 환자들이 편안한 공간에서 자신에게 꼭 필요한 내용과 서비스를 받고자 변했다는 점을 반영해 외래와 병동을 구분해 각기 다른 서비스를 제공한다.

외래는 환자 눈높이에 맞는 응대 서비스를 제공하며 처음 내원한 고객들이 어색함과 불편함을 느끼지 않도록 초진 고객에게 ‘첫 만남에 감동을!’이라고 적힌 스티커를 배부, 착용 고객에게 병원 안내와 진료 과정에서 전직원이 한발 앞서 도와줄 계획이다.

병동 또한 매달 ‘고객만족컨퍼런스’를 개최해 친절 주제를 선정하고 실천 내용을 평가하는 등 지속적인 모니터링과 피드백을 준비하고 있다.

최원자 간호과장은 “고객들의 요구와 특성 등을 고려한 최상의 친절서비스를 구현하기 위해서는 나의 변화가 가장 우선이다”며 “장기적인 마스터플랜을 통해 보라매병원만의 고품격 친절을 모든 시민들에게 제공할 것”이라고 말했다.