지난 4월 서울시 산하 8개 시립병원에서 실시된 ‘미스테리 샤퍼(고객가장 현장 모니터링)’ 일명 암행감찰 결과 북부노인병원, 보라매병원, 장애인치과병원 순으로 친절도가 높게 조사됐다.
반면 공무원들이 직접 운영하고 있는 은평병원이 가장 친절도가 낮은 것으로 나타나 경직된 조직문화에서 나오는 안일함과 서비스마인드 부족 등이 지적됐다.
서울시 보건정책과는 3일 대한상공회의소 9층 회의실에서 서울시 산하 공공병원 병원장 등이 참석한 간담회 자리에서 이 같은 결과를 발표했다.
모니터링 분석 결과, 북부노인병원 98.25점, 보라매병원 95.75점, 장애인치과병원 92.13점, 서울의료원 91.13점, 서북병원 89.63점, 동부병원 83.94점, 어린이병원 82.81점, 은평병원 82.75점 순으로 조사됐다.
1위를 차지한 북부노인병원 관계자는 “우리병원이 당당히 1등을 차지했는데 이는 매주 화요일마다 전직원을 대상으로 '네버엔딩 친절 서비스 교육'이 몸소 체득된 결과로 풀이된다”고 말했다.
전반적으로 8개 병원 민원접점부서인 수납, 원무, 간호, 검사부서 등 4개 부서 친절도가 대체로 양호한 것으로 나타났으며 병원별로 미소, 인사, 설명부족 등이 미흡한 것으로 나타났다.
구체적인 지적사항으로 은평병원은 귀찮은 표정 등 인사부족, 공익요원이 창구에 근무, 담당자 수시 부재, 잡담 등 무성의 하고 산만하다는 평가를 받았다.
어린이병원은 수납창구가 너무 높고 안내 및 설명이 부족하며, 고객전용 창구가 없다는 지적을 받았으며, 동부병원은 업무처리가 다소 늦고 미소, 인사, 설명이 부족하다고 평가됐다.
서북병원은 업부 숙지 미숙, 채혈 중 사적인 전화 통화, 남자직원 용모(귀걸이 착용) 거부감, 고객 응대 시 수시전화 통화로 대화가 끊김 등이 지적사항으로 꼽혔으며, 서울의료원은 표정 무뚝뚝 등 미소 부족, 너무 사무적이며 따뜻함 및 설명이 부족하다고 평가됐다.
서울시 담당자는 “각 병원장의 관심도를 높이고 집중적인 교육 등 개선이 필요한 것으로 판단된다”며 “친절한 응대를 할 수 있는 문화 형성으로 만족하는 공공의료 서비스가 제공되길 바란다”고 말했다. |
