데일리메디 오래 기다리는 환자한테는 음료수 대신 사탕을…

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오래 기다리는 환자한테는 음료수 대신 사탕을…


[ 2009년 06월 05일 10시 30분 ]

“대기시간이 조금 길면 음료수를 드리고, 많이 길어지면 사탕을 드린다.”

기업 뿐 아니라 병원에서도 고객 만족 경영 기법의 중요성이 증대되고 있는 가운데 병원의 고객만족경영전략과 구체적 사례가 학회 연수교육에서 발표됐다.

동아병원 CS 아카데미 임지선 실장은 5일 서울 코엑스에서 열린 한국의료OA학회 주제별 연수교육에서 동아병원의 사례를 들어 고객을 만족시키기 위한 다양한 경영 기법을 소개했다[사진].

동아병원은 1995년 광주광역시에서 99병상 규모의 정형외과 전문병원으로 출발, 현재 정형외과를 중심으로 산부인과, 치과, 신경외과 등 10개 진료과를 운영하는 282병상 규모의 종합병원으로 성장한 지역 중소병원이다.

전문화로 대표되는 ‘실력’, 고객 중심의 ‘친절’, 존경 받는 병원으로 거듭나기 위한 ‘봉사’에 경영주안점을 두고 성장해온 결과 2002년 산업자원부 인증 한국 서비스 품질우수기업으로 선정된 바 있다.

고객 만족을 위해 병원이 제공한 서비스의 구체적인 예로는 내 집 같은 병원이라는 이미지를 조성하기 위해 샤워실에 샤워볼, 헤어 드라이기 등 배치, 대기 중인 환자를 위한 다과 제공 등이 있다.

대기시간이 길어지면 사탕을 증정하는 이유는 음료수에 비해 먹는 시간이 길기 때문이다. “단순한 이유이지만 효과는 좋다”고 임 실장은 설명했다.

임 실장은 “부분마취 환자들에게 수술 동안 듣고 싶은 음악을 미리 신청 받아 차트에 메모해 놓은 후 틀어주는 ‘음악 수술’도 진행하고 있다”고 덧붙였다.

그는 요즘 떠오르고 있는 블로그 입소문 마케팅을 통한 병원 홍보 방법을 소개했다.

블로그얌에 등록된 200여개의 비즈니스 블로그를 분석한 결과, 병원 블로그가 가장 많은 비율을 차지하는 것으로 조사됐다.

임지선 실장은 “병원 블로그의 경우 의사가 직접 운영하면서 콘텐츠를 남기는 게 효과가 좋다”며 모범 사례로 건양대병원의 블로그를 들었다. 의사가 블로거로서 온라인상에서 활발한 활동을 보여줌으로써 병원 이미지 제고에 긍정적인 역할을 하고 있다는 것이다.

이밖에 그는 “병원의 발전을 위해서는 고객 만족뿐 아니라 직원이 느끼는 만족도도 고려해야 한다”며 선택 복지비 운영, 칭찬 릴레이 행사 등 효과적인 복리후생 제도를 도입할 것을 강조했다.