전남 광주의 한 개원의가 경영학박사 학위를 취득해 지역의 화제가 되고 있다.
주인공은 바로 동아병원 정재훈 원장[사진]. 정형외과 개원의로 시작해 종합병원으로 동아병원을 키운 정 원장의 경영마인드는 남다르다.
지역에서 최초로 병원 내 친절운동을 실행하는 한편, 동아경영연구소를 개설해 6시그마 도입 등 고객만족경영을 펼치고 있는 것이다.
덕분에 지난 2007년 다소 늦은 나이(당시 50세)에도 전남대학교 경영학전공 박사과정을 밟아 이번에 성공적 병원경영의 핵심을 분석한 박사학위 논문(의료서비스에서 서비스수익체인의 적용에 관한 종단적 실증 연구)이 통과돼 26일 학위를 취득하게 됐다.
정 원장에 따르면, 이번 논문은 입원환자를 대상으로 장기간(2000년 1월~2007년 12월)에 걸친 설문지 조사를 통해 데이터와 경영 성과 자료 등을 총체적으로 분석，의료서비스 품질과 고객 만족, 경영성과 등을 객관적으로 검증해 병원경영에 유용하게 활용될 수 있는 시사점을 던져주고 있다.
논문을 살펴보면 정 원장은 의료서비스 품질 구성요소로 병원시설 및 환경, 간호사의 처치능력, 상처 드레싱, 의사 설명, 담당 의사 신뢰, 병원 제공 식사, 방사선 촬영, 각종 검사, 물리 치료 등 9가지로 정의하고, 서비스 요소별 만족도는 고객의 만족도와 충성도에 차별적 영향을 미치고 있음을 확인했다.
또 고객의 전반적 만족도와 충성도는 의사 1인당 매출액 성과에 긍정적 영향을 주고 있어 그 타당성을 입증했다.
정 원장은 “특히 고객의 만족도와 충성도에 중요한 영향을 미치는 요소로 간호사 처치능력, 담당의사 신뢰, 시설 및 환경, 의사 설명, 병원제공 식사”라며 “이 중 전반적 만족도는 간호사 처치능력, 충성도는 담당의사 신뢰가 가장 중요한 요소”라고 강조했다.
시설 및 환경, 식사 등 과정 품질도 고객만족을 위해 관리가 필요하다는 사실도 확인했다.
정 원장은 “이번 연구논문을 통해 고객만족이 충성도에 영향을 미치고, 만족도와 충성도가 경영 성과에 영향을 미친다는 사실을 확인했다”면서 “의료기관의 경영전략으로 단기적인 매출 증가에 집착하는 대신 환자들의 신뢰와 만족을 높이기 위한 노력이 경영의 패러다임이 돼야 한다”고 말했다. |
