지난 7월 1일 외래 6000명을 돌파한 가톨릭대학교 서울성모병원이 서비스 강화 일환으로 간호만족도 높이기에 나섰다.
이달 신임 보직자 인선을 마무리하고 공격적인 홍보·마케팅에 주력하는 상황에서, 환자 만족도의 밑바탕인 간호서비스에 주목하는 모습이다. JCI 인증 준비와 맞물려 접점서비스를 강화해야 한다는 내부 분위기도 한몫했다.
병원은 최근 가톨릭의과대학 106호 강의실에서 간호부 중간관리자 57명을 대상으로 CS-예지원 교육을 시행했다. 이번 교육은 전통예절과 현대 에티켓, 언어예절, 글로벌 에티켓, 조문예절 등으로 진행됐다.
이날 교육에 참여한 차정희 간호부장은 "가족과 사회, 국가에서 지켜야 할 사람에 대한 일상화된 예절을 습득하는 자리였다"고 설명했다.
간호부는 1차로 진행된 CS-이미지 마케팅과 이번 강의에 이어 조만간 '영성과 건강'을 계획하고 있다.
병원에 따르면 지난달 CS팀에서 발표한 '2009년 2/4분기 병원 자체 고객만족도 조사' 결과, 입원 간호 만족도에서 올해 1/4분기와 비교해 86점에서 94.8점으로 크게 향상됐다.
그동안의 고객 만족도 조사 중 최고 점수를 달성했다는 설명이다. 이중 용모복장 97.6점, 친절도 94.6점, 대처능력 93.4점, 경청 정도 93.5점, 설명만족도 95.4점, 전반적 체감 만족도 94.3점을 기록했다.
특히 대처능력은 12.2점 상승했다. 외래간호 만족도는 92.9점이었다. 신입 직원을 대상으로 한 교육도 강화할 방침이다.
차정희 간호부장은 "최고 병원의 입지를 다지기 위해 간호의 안정화가 반드시 선행돼야 한다"며 "지속적인 업무 개선과 앞선 서비스, 양질의 간호 제공을 통해 '믿음 주는 간호', 모든 간호사가 근무하고 싶어하는 간호부가 되도록 하겠다"고 말했다. |
