건강보험심사평가원(원장 송재성)은 진료심사·평가 업무와 관련해 다양한 고객의 소리(VOC Voice Of Customer)를 체계적으로 관리하고 경영자원화 할 수 있도록 통합관리시스템을 구축해 지난 11일부터 가동하고 있다고 19일 밝혔다.
이와 함께, 고객의 소리 기반 CS(Customer Satisfaction)활동, 고객관점에서의 성과측정 및 분석, CS성과 평가 등 심평원의 CS경영을 총괄 관리할 수 있도록 시스템화했다.
심평원은 통합관리 시스템을 통해 홈페이지에 들어온 문의나 건의, 제안, 칭찬, 불만 등 국민들이 제기하는 고객의 소리 수집창구를 일원화시켰다.
통합관리 시스템은 접수 채널과 관계없이 VOC유형별 접수/처리건수, 만족도, 기한 내 처리율 등 다양한 통계산출과 VOC프로세스 표준화를 통한 일관된 모니터링 및 품질관리가 가능해졌다. |
