소위 '빅5 병원'으로 불리며 대한민국 의료를 대표하는 가톨릭, 삼성서울, 서울대, 서울아산, 세브란스병원이 소비자만족도 조사에서 80점에도 못미치는 미진한 성적을 거뒀다.
우리나라 최고로 치는 대형병원 마저도 소비자를 만족시키기 위해 나아갈 길이 아직까지 한참 먼 셈이다.
한국소비자보호원(이하 소비자원)은 산하 기관인 T-gate(티게이트)를 통해 이들 5개 대형 종합병원의 건강검진서비스에 대한 소비자만족도를 최근 공개했다.
티게이트는 인터넷 조사기관을 통해 최근 6개월간 서울 소재 5개 대형 종합병원에서 자가비용으로 건강검진서비스를 받은 소비자 80명씩을 추출해 온라인 설문조사를 진행했다.
설문조사단은 서비스 구성요소에 대해 성과에서 서비스품질(기대욕구 충족, 부가혜택, 약속이행), 과정에서 서비스품질(고객응대, 업무능력, 접근성, 물리적 환경), 서비스신뢰 등 세 가지 항목을 총 22문항[표참조]으로 나눠 조사했다.
조사에 따르면 서비스품질(성과) 요인에 있어서는 ‘내가 원하던 서비스를 이용할 수 있었다(73.8점)’, ‘내가 바라던 서비스를 제공하였다(72.7점)의 점수가 가장 높았고, 서비스품질(과정) 요인에서는 ’담당자들의 업무에 대한 지식과 능력(74.8점), 고객 편의시설을 잘 갖추고 있다(74.1점) 등이 상대적으로 높게 측정됐다. 서비스신뢰 요인은 ‘서비스가 좋은 경험이었다(74.6점)’이 높았다.
반면 부가혜택 측면에서 요구하지 않은 서비스나 다른 병원과의 차별화된 서비스 제공에서는 60점대로 낮은 점수를 받았으며, 담당자들이 이용객의 요구에 신속하게 응대한다는 항목에서도 70점이 안 되는 점수를 기록했다.
이러한 항목들로 삼성서울병원, 서울대병원, 서울성모병원, 서울아산병원, 연세세브란스병원의 건진 서비스 이용자의 만족도(100점 만점으로 환산)를 조사한 결과 5개 주요 병원의 건진 만족도는 평균 70~73점을 보였다.[표下참조]
각 영역별 만족도 순위는 서비스품질 성과와 과정 모두에서 서울성모병원이 75.6점과 75.8점으로 가장 높은 점수를 보였고, 서비스신뢰는 삼성서울병원이 76점으로 가장 높았다.
그러나 대부분의 병원이 모든 항목에서 60점대 후반에서 70점대 중후반의 점수에 분포해 있어 주요 병원에 대한 서비스 만족도가 높지 않은 것으로 나타났다.
한편, 이번 조사 결과는 삼성서울병원, 서울대병원, 서울성모병원, 서울아산병원, 연세세브란스병원 등 5개 대형병원만을 대상으로 했다. |
