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"따라 하기식 의료서비스는 이제 그만"


[ 2010년 02월 12일 01시 15분 ]

생존 경쟁이 치열한 병원계가 각자 저마다 고객 만족도를 높이기 위해 서비스 방안을 발표하고 있지만, 자칫 큰 비용만 들이고 효과를 거두지 못할 수도 있다는 주장이 제기돼 눈길을 끌고 있다.

경희의료원 치대병원 경영기획실 최황규 실장[사진]은 10일 데일리메디와 만난 자리에서 “고객만족도를 높이기 위해서는 의료서비스도 전략적 접근이 필요하다”고 밝혔다.

최 실장은 인천과 경기 남부 대학병원 4곳에서 의료기관이 제공하는 대표적인 서비스 31개 항목에 대해 일본의 카노 교수가 고안한 분류법에 따라 진행한 설문조사를 통해 이 같은 결론을 내렸다.

조사 결과, 서비스 제공이 늘면 만족도가 저절로 올라가는 기존의 분석 모델과 달리 고객이 만족을 느끼는 정도는 4가지 형태로 달리 나타났다.

우선 고객들은 의료기관에서 새로운 서비스를 개발해 제공할 경우 이에 대한 만족도는 높은 반면, 제공하지 않더라도 불만이 크게 제기되지 않는 ‘매력적 품질 요소’로 여기게 된다.

이러한 요소는 주로 ▲휴대폰 문자 예약 서비스 ▲환자의 식단 선택 ▲병원 입구까지 운행하는 버스 ▲진료 정보에 대한 영상물이나 책자의 적절한 배치 ▲병원의 사회적 명성과 인지도 등이다.

최 실장은 “이러한 형태의 서비스의 경우 의료기관들이 조금만 노력을 기울여도 고객들의 만족도가 급격하게 상승하게 된다”며 “병원경영자의 입장에서는 이러한 항목들을 발굴하는 데 집중해야 할 것”이라고 강조했다.

그러나 이러한 서비스들 역시 시간이 지남에 따라 ‘일원적 품질 요소’로 바뀌어 기본적인 서비스로 취급받으면서 서비스가 충분하면 만족, 불충분하면 불만족이 비례해 나타나는 만큼 의료기관들이 서비스의 질 관리에 집중해야 하는 부분이다.

최 실장은 “병원 내 커피숍이 단적인 사례이다. 최초로 이러한 서비스를 선보일 당시만 해도 신선하다는 반응 속에 고객들의 호응도가 굉장히 높았다”면서 “그러나 지금은 고객들이 이를 당연시 여기며 필수 서비스로 자리 잡게 됐다”고 설명했다.

매력적 요소에서 이러한 일원적 품질 요소로 전환된 사례는 ▲진료대기를 알 수 있는 전광판 ▲어린이 놀이시설 구비 등이 포함됐다.

이러한 요소들 가운데 조금만 방심해도 불만족이 크게 나타나는 ‘당연적 품질 요소’도 조사 결과 밝혀졌다.

간호사가 고객의 불편사항에 대한 신속한 대응이나 입원 시 담당의사가 매일 환자 상태나 검사 결과에 대한 설명, 진료대기 지연에 대한 간호사의 사전 설명과 같은 항목의 경우 적절한 정보 제공이 없을 시 환자들은 일반적으로 느끼는 것에 비해 큰 폭의 불만을 드러내고 있었다.

최 실장은 “의료기관에서 가장 중점을 둬야 할 부분이 바로 당연적 품질 요소들”이라며 “이러한 것들은 조금만 대응이 늦어도 신뢰도를 비롯해 고객만족도를 결정적으로 떨어트리게 되는 만큼 반드시 챙겨야 할 부분”이라고 설명했다.

반면, 의료기관이 서비스를 제공한다고 하더라도 아예 반응을 보이지 않는 사례도 있었다.

‘무관심 품질 요소’로 분류되는 이러한 항목은 주로 주차장 무인 정산시스템이나 병원소식지 등으로, 경영 효율성을 높이기 위해서나 홍보를 위해서 필요한 부분이지만 고객 만족도에는 직접적 영향을 끼치지 않는 것으로 조사됐다.

최 실장은 “이번 조사 결과는 모든 의료기관에 확대 적용할 수는 없다”면서도 “다만 병원이 고객으로부터 높게 평가 받기 위해서는 우선 각각의 의료서비스에 대하여 고객의 어떻게 인식하고 있는지 파악하고 전략적으로 시행하는 것이 중요하다는 것을 알게 해 준 대목”이라고 말했다.

한편, 의료기관이 제공하는 서비스에 대해 만족계수와 불만족 계수를 산정한 결과, 서비스에 대한 만족도가 가장 높은 항목은 ‘주차의 수월함’이 꼽혔으며, '병동 및 편의시설의 규모나 환경' 등이 적절치 않을 경우 불만족이 가장 크게 나타났다.