데일리메디 최하위 꼬리표 뗀 건강보험공단 서비스

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최하위 꼬리표 뗀 건강보험공단 서비스


[ 2010년 04월 14일 21시 36분 ]

2006년 고객만족지수 '63.3점'. 10명 중 4명의 국민은 건강보험공단의 서비스에 고개를 돌렸단 얘기다.

당시 건보공단의 고객만족지수 성적표는 그야말로 초라하기 그지 없었다. 가입자 개인정보 유출 사태는 치명타였고 일각에서는 공기관으로서 '최악'이라는 비난도 나왔다. 그로부터 3년여가 흘렀다.

"지난해 최초로 '보통' 구간으로 진입했습니다. 감회는 이루말할 수 없을 정도로 남달랐지요. 올해 목표는 '양호' 구간으로 한 단계 더 높아지는 것입니다. 험로가 예고되지만 수년 내에는 '우수' 기관으로 올라서는 것이 목표입니다."

기획재정부가 136개 공공기관을 대상으로 실시한 '2009년도 공공기관 고객만족도 조사결과'에서 건보공단이 마침내 최하위권이라는 꼬리표를 떼는 데 성공했다.

2006년 조사 당시만해도 건보공단은 준정부기관 72곳 가운데 63.3점이라는 점수로 최하위권에 머물며 자존심을 구겼다. 그러나 최근 발표된 2009년 조사에선 본부 센터 설립 이래 최초로 한 단계 올라서는 성과를 거뒀다.

그 가운데 건보공단의 약진은 고객지원실 박경순 실장을 비롯한 고객지원센터의 숨은 노력이 있었다는 평가가 나오고 있다.

줄곧 지사장을 지내온 박경순 실장[사진]은 30여 년을 공단에서 근무했으며 작년 3월 본부 고객지원실 실장으로 자리를 옮겨 고객지원실은 물론 고객지원센터를 진두지휘하고 있다.

사실 수년간 건보공단의 고객만족도는 2006년 63.3점, 2007년 73.1점, 2008년 79.3점으로 '미흡'이라는 평가를 받으며 고전을 면치 못했었다.

박경순 실장은 우선 조직 내부에서 문책성, 즉 일방적으로 책임을 묻는 조치와 맞섰다. 다른 선택이 없었다. 고객과 최일선에서 접점을 형성하고 있는 상담센터 직원들의 사기 진작을 위해서였다.

의도하지 않았음에도 오해를 불러 일으켜 분쟁에 휘말린 상담센터 직원들을 무조건 몰아세우지 않았다. 전후 경과를 살펴보고, 녹취를 통해 상황을 판단했다. 그리고는 한 박자를 늦춰 손을 내밀고, 격려의 말 한 마디를 건넸다.

여기서 멈추지 않았다. 매월 2명의 상담센터 직원을 선정, 포상을 실시하고 정기적인 CS교육을 실시하는 등 적극적인 고객관리에 나섰다.

변화가 일었다. 자발적이고, 능동적인 서비스가 제공됐다. 직원 수만 해도 1만여 명을 훌쩍 뛰어넘는 거대 조직이지만 그 안의 각 부서에서도 촘촘한 관리와 포용의 리더십이 작동된 셈이다.

박경순 실장은 "상담을 하다보면 반복적으로 민원을 내는 경우가 적지 않다. 단일 건에 대해 1시간이 소요되는 경우도 있고, 말꼬리를 잡거나 막무가내로 일관하는 사례도 있다. 심지어 콜파라치까지 생겨나고 있으니 정신적인 스트레스가 상당하다고 보면 된다"며 고충을 토로했다.

박경순 실장은 "건보공단 존재의 이유가 보장성 강화에 있음은 주지의 사실이다. 하지만 수년 전, 국민들이 공단에 전화 연결 조차 수월하지 못해 불편을 겪었다는 점은 공단이 변하지 않으면 안된다는 절체절명의 과제였다"라고 말했다.

그는 오늘날의 성과에 대해 직원들이 공감해준 결과라고 전한다. 물론, 아직까지도 갈 길은 멀다.

박경순 실장은 "앞으로 4대 보험이 통합 운영되면 업무량은 배가 될 것으로 예상된다"면서도 "상담 매뉴얼을 그룹핑함으로써 현재에 만족하지 않고 '우수' 구간으로 진입할 때까지 최선을 다하겠다"고 강조했다.