데일리메디 개원 4周 북부노인병원

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개원 4周 북부노인병원 "초심으로"


[ 2010년 05월 17일 03시 18분 ]

“병원에 입원중인 환자를 만족하게 하는 것은 호텔을 이용하는 일반인의 니즈를 만족시키는 것 보다 어렵다. 초심으로 돌아가 열정과 사랑 그리고 긴장의 끈을 놓지 말아야 할 때다.”

서울특별시 북부노인병원 신영민 원장[사진]은 최근 원내에서 개원 4주년을 맞아 직원들에게 ‘초심의 자세’를 강조했다.

신 원장은 “4년 전 새 정장을 입고, 새 구두의 구두끈을 질끈 동여매고 출근할 때를 기억해야 한다”며 “출근길이 흥분되고 무엇이든 해 낼 수 있다는 자신감과 낯선 동네에 둥지를 틀고 그 둥지에서 새 생명을 잉태시키기 위해 발버둥쳤던 열정과 사랑을 잊지 말아야 한다”며 직원들을 독려했다.

이런 신 원장의 열정덕에 병원은 개원 이래 병상가동률 90% 이상의 수치를 보이며 성장가도를 달리고 있다.

올해 1월부터 4월 말까지 병상가동률은 92%, 주간 최고 가동률은 97%를 보이는 등 지속적으로 증가세를 나타내고 있다.

더욱이 지난해 서울시 시립병원 평가에서 A등급을 맞으며 고객만족도 부분에서 1위를 차지한 것은 물론 의료분쟁은 개원 이후 단 한 건도 발생하지 않았다.

신 원장은 “직원이 주인의식을 갖고 보다 모범적으로 고객을 응대하고, 고객이 제기한 문제점들을 바로바로 시정해왔던 것이 병원 성장의 주요 원인”이라고 진단했다.

특히, 병원은 각종 민원발생 처리를 위해 온·오프라인 고객 소리함을 운영하고 매월 민원들은 해당 부서로 이첩돼 조속히 처리할 수 있는 시스템 구축으로 고객 만족도가 높다.

이는 매일 모든 병동을 라운딩하며, 환자 한 사람 한 사람에게 불편사항을 체크하는 신 원장의 노고 때문.

입원생활 중 불편함은 없는지, 다른 병원에 계실 때보다 편안한지, 어떤 부분을 개선하면 좋을지 등에 관한 질문을 통해 병원이 시정해야 할 부분을 직접 체크한다는 것.

신 원장은 “아무래도 신체나 정신적으로 질병의 고통이 수반되기 때문에 사소한 부분의 서비스에도 불만족을 토로한다”며 “각기 다른 눈높이의 서비스를 원하기 때문으로 병원이 이를 해결해야 만족도가 높아질 수 있다”고 말했다.

그는 이어 “이러한 고객의 니즈를 맞춰가기 위해서는 맞춤형 서비스가 가능해야 한다”며 “환자 한명 한명의 입맛을 사로잡을 수 있는 서비스를 개발해 병원을 찾는 모든 사람들이 불편함 없이 이용할 수 있도록 온 힘을 다하겠다”고 포부를 밝혔다.