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"차도 없다" 불평하는 환자 응대 어떻게?


[ 2010년 07월 14일 02시 57분 ]

#간호사 아가씨, 어제는 머리가 아파서 잘 몰랐는데 오늘은 뱃속이 더부룩한 게 밥도 못 먹겠고 밤에 잠도 안오고, 어쩐지 전혀 차도가 없는 것 같아요. 의사 선생님은 퇴원해도 좋다고 하지만 자신이 없는데 어떡하죠?

병원에서 흔히 환자가 하는 말 중에 “차도가 없는 것 같다”고 불평을 늘어놓는 경우가 많다.

순천향대 천안병원은 최근 소식지에 ‘고객응대 요령 포인트 4가자’라는 주제로 불평환자, 되풀이해서 질문하는 노인 환자, 외로움을 많이 타는 환자, 수다쟁이 환자의 사례를 싣고, 어떻게 응대해야하는 지 소개해 눈길을 끌고 있다.

응대 전략에 따르면 좀처럼 병세가 낫지 않는 것 같다고 불평하는 환자는 사실은 이야기를 들어줄 사람이 필요한 것이라고 진단했다.

따라서 간호사가 먼저 다가가 환자의 이야기를 확실히 들어줘 환자기분에 ‘공감’ 하고 ‘진단적인 대화’를 덧붙여 주는 것이 필요하다는 조언이다.

일례로 ‘음, 그건 큰일이군요. 아 좀 보여주시겠어요?’ 등의 방법으로 관심을 표하면서 ‘물이나 우유를 드셔서 수분을 취하면 괜찮아 질 거예요’ 등 ‘어드바이스’를 해주는 것이다.

몇 번이고 되풀이해서 질문해 오는 노인 환자를 대하는 것도 여간 쉬운 일은 아니다.

“어제 받은 제 검사 결과는 어떤가요?” “이번에 링거는 언제 맞는 거죠?” “역시 난 이제 틀린 거죠” 등 바쁜 업무 중에 이런 질문에 일일이 답변하기도 버거워 자칫 짜증난 표정을 지을 수도 있을 터.

하지만 이런 환자에게 ‘극히 일상적인 억양, 표정, 말, 크기’로 대답해서는 안 된다고 강조했다. 이처럼 노인 환자는 귀가 잘 안 들린다는 공통점이 있어 다른 환자보다 더욱 애정을 기울여야 한다는 것.

병원에서 또 많이 볼 수 있는 풍경으로 항상 병실밖에 나와 있는 외로움을 많이 타는 환자를 꼽을 수 있다. 이들은 같이 입원해 있는 사람들에게 찾아오는 가족과 친지들이 방문하면 상대적으로 외로움을 느껴 옥상에 올라와 있곤 한다.

여기서 응대 포인트는 환자에 대한 상황을 어느 정도 알고 있는 지를 파악하는 것이다.

병원은 “환자가 혼자 살고 있는 지, 연고자가 없는지, 고부간의 문제로 고민하고 있는지 등 그 사람을 둘러싼 상황에 대한 정보를 많이 파악해둬야 한다”고 소개했다. 그런 후 환자 심리를 이해하고자 노력하며 환자의 기분이 돼 볼 필요가 있다고 조언했다.

끝으로 프라이버시를 캐묻기 좋아하는 수다쟁이 환자 유형이다.

병원은 “이들의 소문이야기는 자칫 마구 부풀려져 있는 일, 없는 일이 모두다 마치 사실인 것처럼 돼 혼란을 발생시킬 소지가 많다”면서 복도, 화장실 등 언제 어디서나 주의를 기울일 것을 당부했다.