데일리메디 삼성서울병원 일등 비법 '다섯가지'

로그인 | 회원가입


삼성서울병원 일등 비법 '다섯가지'


[ 2010년 12월 26일 13시 55분 ]

서울삼성병원(원장 최한용)의 서비스 수준은 자타가 공인한다. 대한민국 병원계 서비스 수준을 논할 때 화두처럼 거론된다. 한국의 병원 서비스를 동일 가격 대비 호텔 수준과 비교했을 때 적게는 수배, 많게는 수십배 이상 끌어올린 선구자라 해도 과하지 않을 것이다. 그래서일까. 거실 벽을 상장과 수상패로 줄줄이 도배한 일등 학생처럼 삼성서울병원이 다양한 서비스 부문 평가에서 높은 성적을 거두고 있다. 물론 타 병원의 맹렬한 추격도 따돌리고 있다.

한국산업 고객만족도(KCSI:Korea Customer Satisfaction Index)[사진] 종합병원 부문 15회 째 1위. 한국서비스품질지수(KS-SQI:Korean Standard Service Quality Index) 11회 째 1위. 한국생산성본부에서 주관한 2010년 하반기 국가브랜드경쟁력지수(NBCI:National Brand Competitiveness Index) 종합병원부문 3년 연속 공동 1위. 한경비즈니스와 인터넷 브랜드 사이트 브랜드스톡이 공동 선정한 '2009 대한민국 100대 브랜드' 병원계 최고 순위 선정. ‘2010 대한민국 브랜드스타’ 7년 연속 1위. 여성소비자가 뽑은 좋은 기업 선정.

이 정도 이력이면 병원이라기보다 서비스 전문 기업이라고 해도 칭해도 지나치지 않을 것이다. 실제 삼성서울병원은 자신들이 ‘환자’를 치료하는 의료기관이기도 하지만, ‘고객’에게 수준 높은 서비스를 제공하는 서비스 공간이기도 하다는 마인드를 철학처럼 여기고 있다.

상장을 연일 받아오는 일등 학생 엄마는 피곤한 법이다. 주변 엄마들이 일등 학생의 공부비법을 자꾸 물어보기 때문이다. “우리 애는 교과서를 열심히 봐요”라고 아무리 그 비법을 말해줘도 주변 엄마들은 꼬치꼬치 캐묻는다. 우리도 알고 싶다. 삼성서울병원의 일등 비법은 과연 무엇일까? 그리고 삼성은 왜 항상 일등인가?

비법 1 "환자 감동 출발은 따뜻한 병원-환자중심 문화"

삼성서울병원 CS사업실 정연이 실장의 최대 고민은 ‘과연 환자들에게 감동을 주는 방법이 무엇일까?’이다. 일의 효율성이나 성과도 중요하지만, 무엇보다 초점을 맞춰야 할 요소는 환자들을 감동시키는 부분이라는 것이다.

이런 고민의 흔적은 암병동에서 ‘프리허그'와 '암환자를 위한 요리 교육'[사진] 등으로 환자들에게 다가가고, 병원 본관 로비에서 의료진 60여 명이 자발적으로 참여한 ‘플래시몹'으로 환자들을 놀래키는 등 환자에게 직접 다가가는 이벤트로 나타난다.

나를 ‘환자’가 아니라 ‘감동 대상’으로 생각하는 병원. 딱딱하고 권위적인 병원 문화에 익숙한 환자들은 삼성서울병원의 환자중심 문화가 낯설면서도 반가울 수 밖에 없다.

비법 2 "똑똑한 병원이 잘 치료-특성화센터 중심 선진적 의료시스템"

환자를 위하는 마음만 있다고 환자들이 최고의 병원으로 인정해 주는 것은 아니다. 병원이라면 일단 병을 잘 고치야 한다. 삼성서울병원은 체계적인 진료시스템과 협진ㆍ특성화 센터 등의 시스템으로 의사 개인 능력에 좌우되지 않고 체계적인 시너지 효과를 발휘하고 있다. 여러 명의 힘을 모아주는 똑똑한 설비와 시스템 앞에 난공불락이던 각종 질병은 무너지고 만다.

2009년 확장 오픈한 삼성서울병원 심장혈관 이미징센터(공동 센터장 이영탁ㆍ오재건 교수)는 첨단 영상의학장비와 기술을 접목한 이미지 방식의 심장검사 진단법을 아시아 최초로 구축했다는 데 의미가 있다.

심장혈관 이미징센터에선 그동안 심장검사를 받기 위해 입원, 허벅지나 손목혈관을 통해 심혈관조영술을 받는 대신, 당일 내에 즉시 심장초음파 또는 CT, MRI, 심장초음파 등을 실시하고 결과 판독을 24시간 이내에 가능하도록 시스템을 구축했다. 여러 차례 재방문이 필요했던 이전과는 달리 대부분의 경우 1회 방문만으로 필요한 영상 진단 과정을 신속히 수행, 곧바로 치료 계획을 수립할 수 있게 됐다.

국내 최초 심장혈관조영술과 심장수술을 동시에 할 수 있는 하이브리드(Hybrid) 심장혈관조영실을 개설한 삼성은 심장혈관센터를 5년 내 아시아 최고의 위치에 올려놓는다는 계획이다.

삼성서울병원이 아시아 최고를 노리는 분야가 하나 더 있다. 바로 삼성암센터(센터장 심영목)다.

2008년 오픈한 삼성암센터는 ▲원스톱 서비스 ▲질환별 협진시스템 구축 ▲첨단시설과 암치료 전문 건물설계 ▲암환자와 가족을 위한 다양한 교육프로그램 등 치료, 연구, 교육 등을 아우르는 ‘포괄적 암치료 시스템’(Comprehensive Cancer Center)‘을 추구한다.

삼성서울병원 암센터는 이처럼 국내에서 찾아볼 수 없던 진료 프로그램과 첨단 시스템 덕분에 개원 1년 만에 수술, 항암치료, 방사선치료, 환자수 등에서 급성장세를 보이며 국내 암치료의 중심으로 부상했다.

삼성암연구소는 향후 몇 년 뒤, 의료진들이 적극적으로 참여하는 중추적 연구기관으로 자리잡을 계획을 세우고 있다. 표적항암치료 분야의 대가 백순명 박사를 연구소장에 임명, 분자적 수준의 진단 방법을 만들어 다국적 제약회사들의 신약개발에 적극 참여할 수 있는 연구소가 되려고 준비 중이다.

비법 3 "윈윈 전략 심혈-해외 협력병원제 활성화"

심장혈관센터가 이미징을 활용한 심장검사법을 도입할 수 있었던 것은 미국 메이요 클리닉과의 협력 덕분이다. 메이요 클리닉과 공동 설립한 ‘심장혈관 이미징센터(CVIC : Cardiovascular Imaging Center, 센터장 오재건 교수)’가 이미징을 활용한 심장검사법 도입에 큰 역할을 했다.

또 2010년 4월 삼성의료원은 아랍에미리트(UAE) 대표기업인 인덱스홀딩사와 공동으로 아랍에미리트 두바이 헬스케어시티(DHCC : Dubai Health Care City)에 ‘삼성 인덱스 메디컬센터(SMC Index Medical Center)’를 오픈했다.

두바이의 아랍계 저명 의료진들이 어텐딩 닥터(Attending Doctor)로 외래진료에 참여하는 등 현지화를 이루기 위해 적극적으로 노력하고 있다. 글로벌 병원을 향해 첫 발을 내딛은 삼성서울의료원의 다음 행보가 주목된다.

비법 4 "초스피드 시대-모바일 병원 시스템 적극 추진"

삼성서울병원은 1995년 국내 최초로 인터넷 진료 예약제를 도입했다. 새로운 기술과 문화를 병원 시스템에 도입하는데 거부감이 없는 것이다. 이후 병원은 2003년부터 스마트폰과 공중망을 이용해 의료진이 환자 정보를 파악할 수 있는 ‘모바일 하스피털 시스템(Mobile Hospital System)’을 구축했다.

이러한 모바일 하스피털 시스템 도입으로 삼성서울병원 의료진은 자신이 담당하는 환자의 입원ㆍ치료ㆍ공지사항 등을 실시간 핸드폰 문자 메일로 전달 받고 있다. 또 최근 전 의료진에게 지급된 스마트폰으로 환자 정보ㆍ처방내역ㆍ검사결과ㆍ간호기록 등의 진료정보와 병원 내 의약품 정보 조회가 가능해, 언제 어디서든 협진과 진료가 가능해졌다.

이처럼 전자기기를 활용해 치료와 관련된 모든 사항 조회가 가능하려면, 전자 기록이 선행되어야 한다. 삼성서울병원은 전자의무기록(EMR ; Electronic Medical Record) 시스템을 운영하고 있다.

전자의무기록 시스템은 환자의 체온과 맥박 같은 생체 신호와 주사ㆍ투약내용과 시간ㆍ 환자 관련 의무기록ㆍ 환자정보ㆍ 과거병력 등을 디지털화해 중앙컴퓨터에 저장하는 시스템이다. 이렇게 모든 자료가 디지털화돼 필요시 개인 컴퓨터나 스마트폰으로 확인할 수 있는 환경이 구축될 수 있었다.

삼성서울병원 모바일 병원 시스템을 총괄하고 있는 정보전략팀 박승우 팀장은 "지금은 스마트폰으로 환자 정보를 텍스트와 영상이미지로만 볼 수 있지만 추후 의료 동영상까지 볼 수 있게 할 것이다“라고 말했다.

이 외에도 삼성은 모바일 병원 솔루션 를 시작으로 다양한 어플리케이션(Application)을 개발하고 있다. 내원 환자를 위한 업무를 모바일화가 대응 능력 향상에 중요한 요소라고 판단하기 때문이다. 의료진을 위한 어플리케이션뿐만 아니라 향후 SNS(Social Network Service)를 활용한 만성질환자 관리 시스템 등 확장된 의미의u-Healthcare 시스템 구축도 준비 중이다.

비법 5 "글로벌 목표 설정-亞 중심 허브병원&선도병원"

삼성서울병원은 지난 3월 ‘비전 2015+: 글로벌 선도 병원’을 마련, 국제적 경쟁력을 갖춘 아시아 최고 병원과 세계적 수준의 병원 도약을 목표로 세웠다.

지난 2003년 '비전 2010'이 2010년까지 진료 시스템과 실력을 향상시켜 아시아 선도 병원으로 발전하겠다는 내용이었다. ‘비전2015+’는 국제 경쟁력을 갖춘 의료 인프라 구축에 중점을 두고 ‘아시아 중심 허브 병원’으로 도약해 ‘글로벌 선도 병원’이 되겠다는 목표의 미래전략이다.

삼성서울병원 최한용 원장[사진]은 "94년 개원 후 15년간 삼성서울병원이 한국의 의료문화를 변선도해 왔다는 것은 누구도 부인할 수 없는 사실"이라 평가하며 "해외 환자유치를 위한 인프라 구축 등 국제경쟁력 강화에 더 힘을 쏟을 것이다. ‘아시아 중심 허브 병원’과 ‘글로벌 톱 클래스 병원’을 달성하기 위해 최선을 다 할 것"이라고 다짐했다.