데일리메디 감성 공략 맞춤형 마케팅 제일병원

로그인 | 회원가입


감성 공략 맞춤형 마케팅 제일병원


[ 2010년 12월 24일 02시 14분 ]

“사람 마음을 움직인다는 것은 정말 어려운 일이다. 쌍방향의 관계가 지속돼야만 가능하기 때문이다. 관계 속에서 끊임없이 교감할 때 고객과 환자들에게 감동을 줄 수 있다.”

각 병원들이 고객의 마음을 잡기 위한 본격적인 전쟁이 시작됐다. 사소한 차이가 명품을 만들 듯 진정한 울림을 주기 위한 병원들의 고민이 갈수록 치열해지고 있는 상황이다.

이에 제일병원은 2007년 국내 병원계에서는 드물게 QAㆍCS 등 고객만족과와는 별도로 ‘감성마케팅과’[사진]를 신설, 최근 그 효과를 톡톡히 누리고 있다.

예민하고 까다로운 여성ㆍ산모 환자들을 많이 상대하는 제일병원 감성마케팅과 노연희 팀장은 이처럼 고객만족에 대한 철학을 바탕으로 “병원을 방문하는 모든 사람들이 진실된 대접을 받고 간다는 느낌을 주고자 항상 노력한다”고 전했다.

여성환자들이 상당수인 제일병원에서는 보다 차별화되고 밀도있는 고객만족 서비스를 제공하기 위해 감성마케팅과를 마련하고, 기존 QAㆍCS의 손길이 닿지 않는 곳까지 감성의 숨결을 불어넣는 역할을 하고 있다.

노연희 팀장은 “감성마케팅과가 만들어진 이후 놀랍게도 고객의 소리 등 다양한 루트를 통해 들어오는 불친절, 불만족 건수가 줄어들고 상대적으로 만족도가 높아지는 결과를 얻었다”면서 “고객만족과와 그 바탕은 같이하지만 만족을 넘어 감동을 줄 수 있는 여러 노력들이 힘을 얻고 있다”고 강조했다.

병원 내원객들의 불만족을 완전히 없앨 수는 없지만 임직원 교육과 차별화된 아이템 및 전략 개발로 만족도를 향상시키고 병원에 대한 심리적 접근성을 높여 나가고 있다.

별도로 만들어진 CS 강의공간을 통해 의사를 비롯한 강사 19명이 철저한 원내 교육활동을 진행하고 있으며, 체계화된 시스템 덕분에 입소문을 타고 중소병원의 외부강의 요청도 증가하고 있는 상황이다.

그는 “감성마케팅은 기존 만족 서비스에서 커버할 수 없는 틈새까지 터치하는 역할을 한다. 환자들이 병원에 와서 소소한 부분에서까지 대접 받고 간다, 즐거웠다, 배려를 받았다는 느낌이 들 수 있도록 하는 것이 우리 몫”이라고 설명했다.

특히 같은 맥락의 과가 존재함에도 불구하고 신설, 별도의 예산 편성까지 받고 있는 것만 보더라도 경영진들의 만족도 향상을 위한 의지를 짐작할 수 있다.

감성마케팅과에서 주도적으로 진행하고 있는 임직원 동원 이벤트와 대규모 전화 모니터링, 고객 충성도 조사 등이 적극적으로 이뤄지는 것도 경영진을 포함한 직원들의 협조 없이는 불가능한 일이다.

노연희 팀장은 “환자뿐만 아니라 직원들의 만족도를 함께 높이는 것이 결국 좋은 결과를 만든다”면서 “300병상 규모의 병원으로서 이 같은 투자를 하는 이유도 윈윈할 수 있는 요소가 많기 때문이다”고 피력했다.

직원들 또한 감성마케팅과에서 진행하는 여러 이벤트에 참여함으로써 환자와의 심리적 거리를 실질적으로 좁혀나갈 수 있는 계기를 얻고 있다.

그는 “고객, 환자들을 대하다보니 감성마케팅이란 것에 정답은 없었다. 어떠한 상황 속에서 환자의 마음을 얼마나 빨리, 정확히 파악하고 실천으로 옮기는 것이냐가 중요한 것”이라면서 “정해진 틀이 아니라 발전할 수 있는, 진실된 마음이 전달될 수 있도록 계속해서 노력할 계획”이라고 덧붙였다.