데일리메디 병원 진료

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병원 진료 "이런 환자 오면 이렇게 하라"


[ 2011년 02월 20일 11시 00분 ]

매일 환자와 진료상담을 하며 ‘어떻게 진료하는 것이 환자들과 소통을 이룰 수 있을까’에 대한 고민은 의사로서 누구나 한번쯤은 겪어봤을 터.

봄 메디컬 커뮤니케이션즈의 이혜범 소장[사진]은 다 년간 의사들에게 ‘환자와의 커뮤니케이션법’을 교육하며 그런 수 많은 질문들을 받았다고 한다.

이혜범 소장은 이화여자대학교 언론홍보영상학부를 졸업, 연세대학교 언론홍보대학원 졸업, 현재 연세대학교 의과대학원 의료커뮤니케이션 박사과정으로 수 년간 커뮤니케이션에 대한 연구를 해온 우리나라 의료 커뮤니케이션 대표강사다.

그는 현재 언론 등을 통해 의료 커뮤니케이션에 대한 신문칼럼을 연재하고 있고 수 많은 의사회와 병원에서 의료진들을 대상으로 교육을 맡아왔다.

그는 특히 가족들 중에 의료인이 많으며 남편도 가정의학과 전문의인 만큼 ‘가족들이 환자와의 진료 중 애로사항이 많다’는 것을 들어왔고 그 또한 관심이 많아 연구해오면서 현재의 의료 전문 커뮤니케이션 강사가 됐다고 설명했다.

그는 데일리메디와 만난 자리에서 환자들과의 진료 시 의사로서 필요한 커뮤니케이션 방법을 몇 가지 소개했다.

환자의 생활환경에 관심 갖기
이 소장은 “그 동안 의료진을 교육하면서 그들이 진료하는 모습을 모니터링을 해왔다”며 “의사가 아닌 만큼 객관적인 시각으로 볼 수 있었고 그들이 진료하면서 말하는 이야기를 깊이 있게 들어보면 간혹 몇 가지 문제점이나 애로사항들이 있었다”고 전했다.

이어 본질적인 문제점으로 “의사는 문과출신과는 달리 이과 특유의 공부법을 이행해오면서 철학이나 인문학적인 지식이 부족한 경우가 있다”며 “환자의 감정을 이해하는 것이 진료에 있어 하나의 좋은 방법이다”라고 설명했다.

특히 의과대학 안에서 이뤄지는 교육 커리큘럼 안에서도 학생들은 환자와의 커뮤니케이션에 대한 많은 부분을 얻지 못하고 있는 것 같다고 지적했다.

그는 예를 들며 의료진의 진료 상담시 있었던 몇 가지 상황을 소개했다.

그는 자신이 교육했던 한 개원의를 언급하며 “그는 진료 시 환자의 질병에만 관심을 가져 정작 환자가 무엇을 원하는지 놓치는 부분이 많았다”고 전했다.

예를 들어 “흡연가인 당뇨병 환자가 내원한 적이 있는데 담당의사는 환자에게 당뇨가 더 심해질 수 있으니 무작정 담배를 끊으라고 했지만 왜 담배를 펴야만 했는지에 대한 배경에는 관심이 없었다”고 설명했다.

즉, 환자가 직장이나 가정에서의 스트레스 때문에 흡연을 할 수 있는 것을 공감해주면서 금연하도록 유도하기는 커녕 질병에만 초점을 둬 진료를 하고 있었다는 것이다.

따라서 이 소장은 “좀 더 질병보다는 사람에게 관심을 이양시킬 수 있다면 환자의 행동에 공감이 갈 것이고 환자도 더 많은 신뢰를 쌓을 수 있을 것”이라고 강조했다.

YES 기법!
또 이 소장은 진료 시 의사가 지녀야 할 마음가짐 외에도 난처한 상황에 대한 해법을 간략하게 소개했다.

그는 다시 예시를 들며 “한 정형외과 원장은 진료과 특성상 귀가 잘 들리지 않는 노인들이 많아 상담 시 목소리를 크게 내는 버릇이 생기면서 싸움으로 번지는 일도 있었다”고 전했다.

그는 이럴 때 ‘YES 기법’을 이용하는 것이 수월하다고 설명했다.

의사가 진료를 보면서 환자에게 질문을 하고 환자가 답을 하면 먼저 “네 그러시군요”라는 말로 환자의 말을 경청하는 모습을 보이라는 것이다.

실제 그 정형외과 원장은 ‘YES 기법’을 수 개월간 적용하면서 환자와 싸울 일이 극히 드물어졌다고 전한다.

다른 환자들이 꺼려하는 환자가 내원할 경우
또 이 소장은 한 가지 특이한 경우를 소개했다. 이번에는 다른 정형외과에서 일어난 일이라며 그는 “어떤 내원한 환자가 특이한 냄새를 풍겨 물리치료 시 다른 환자들이 불만을 제기한 경우가 많았다”며 “병원장은 어떻게 해야 할 지 난감해 했다”고 전했다.

이 소장은 그 병원장에게 “우선 의사로서 너그럽게 받아들이고 그 환자에게 진료가 바쁘지 않은 오전 시간에 내원하도록 권유하면서 물리치료를 꼭 받지 않아도 되는 상황이면 약물치료와 병행하는 방향도 모색할 수 있게 했다”고 설명했다.

오진이라고 항의하는 환자
이 소장은 의사들과의 상담하는 부분 중 ‘오진이라며 항의하는 환자’의 경우가 의사들이 가장 힘들어하는 부분이라고 말했다.

그러면서 그는 “의료적으로 잘못된 부분이 없는데 환자들이 항의를 한다면 의학적 근거 제시를 대며 의료적인 문제는 없다고 단호하게 얘기하는 것이 중요하다”고 전했다. 단 감정은 상하지 않게 대처하는 것이 필요하다고 설명.

진료 커뮤니케이션에 필요한 여섯 가지 기법
이어 이 소장은 진료 시 필요한 화법 여섯 가지를 안내했다.

첫 번째로 환자에게 효과적으로 설명하기 위해서는 환자의 지적 수준에 맞춰서 설명하라는 것이다. 환자가 자신의 병에 대해 얼마나 아는지에 대한 정보가 파악되면 대화의 진행 속도가 빨라지고 수월해진다는 것이다.

두 번째는 ‘YES 기법!’으로 환자의 말에 반응을 하라는 것이다.

세 번째로는 화법의 전환을 꼽았다. 예를 들어 “약 좀 드세요”가 아닌 “약 좀 드시면 좋겠네요”라는 식으로 ‘YOU’ 메시지에서 ‘I’ 메시지로의 전환이 필요하다는 것이다.

네 번째로 질문 방식의 순서이다. 먼저 의사는 “어디가 불편하세요?”라고 포괄적인 개방형 질문을 선행하면서 점차 구체적인 질문으로 들어가는 폐쇄형 질문 형태를 띄는 것이 효율적인 질문이 될 수 있다고 소개했다.

다섯 번째 이 소장은 “환자의 직업을 포함한 외적인 모습만 가지고 접근하지 말라”며 환자의 말을 끝까지 들어 그의 성격과 이해력 정도를 파악하라고 강조했다.

마지막으로 그는 환자에게 먼저 칭찬을 해주는 일명 ‘소셜 레이블링’기법을 전했다. 평소 말을 잘 안듣던 환자는 의사가 칭찬을 할 경우 자신을 믿는다고 생각하고 더 이상 클레임을 내걸지 않는다는 것이다.

이혜범 소장은 “교육 차 전국적으로 많은 병원을 다니면서 느낀게 많다”며 “의사는 무엇보다 진료로 승부를 걸어야하는 것이 맞다”고 설명했다.

하지만 그는 “그 진료능력에 환자들을 위한 마음까지 더해진다면 최고의 진료가 될 것”이라고 전했다. 즉, 'Ability'와 'Personality'의 접목이 중요하다고 강조했다.