데일리메디 서울아산병원, 4년연속 글로벌 고객만족 1위

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서울아산병원, 4년연속 글로벌 고객만족 1위


[ 2011년 06월 23일 02시 54분 ]

서울아산병원이 글로벌 고객만족도 1위를 4년 연속 수상하면서 의료계 최정상 자리를 굳건히 지키고 있다.

일본능률협회컨설팅(JMAC)이 각 산업분야별 한국 내 대표기업을 대상으로 고객만족도를 조사한 결과, 서울아산병원(병원장 박성욱)이 국내 초우량 기업과 나란히 4년 연속 ‘글로벌 고객만족 1위’에 선정돼 독보적인 위치에 올라섰다.

이번 고객만족도조사에서 국내 초우량 기업과 어깨를 나란히 하면서 단순히 치료뿐만 아니라 환자들 개개인 삶의 질까지 세심하게 배려하는 병원으로 인정받았다.

서울아산병원 박성욱 병원장은 “국내 의료발전의 선도자로서 세계 의학의 표준이 되는 선진의료시스템 확립을 위해 노력하고 있으며, 의료의 질뿐만 아니라 고객서비스 분야에서도 한발 앞서나간다”고 소감을 밝혔다.

수준 높은 진료 제공...고객의 소리 등 운영

서울아산병원은 수준 높은 진료를 통해 국내 의료 발전을 선도해 온 국내 최고 병원으로이번 평가에서 환자권리 증진을 위한 다양한 고객만족 시스템을 개발하고 연구, 실천함으로써 내 집 같이 편안한 병원이 될 수 있도록 세심한 배려를 통해 환자와 보호자들에게 희망을 전해왔다.

또한 고객 불만족 미해결 사안에 대한 신속한 의사결정과 처리 결과에 대해 빠른 시간 내에 답변함으로써 고객의 신뢰를 높여 왔다.

이처럼 고객서비스 향상을 위한 다양한 제도는 VOC(고객의 소리) 시스템을 통해 조그마한 고객 불만족 사항도 놓치지 않고 적극적인 개선활동과 직원교육, 제안제도를 통한 아이디어 도출 등 유기적인 고객만족향상 활동에서 비롯됐다.

특히 의료진의 환자 존중에 대한 마인드 고취와 환자의 고통을 이해하고 나누기 위해 인턴교육과정 가운데 ‘환자체험 실습교육’을 실시해 왔으며, 내부 인테리어 리모델링과 첨단 IT기술을 접목한 병원환경 개선을 통해 환자의 정서안정에도 최선의 노력을 기울여온 점이 1위 선정의 배경이 된 듯하다.

뿐만 아니라 병원이 치료의 공간을 넘어 생활공간, 예술 공간으로 환자들에게 안정을 줄 수 있도록 병원 내에 공원, 갤러리, 음악회 등을 마련해 환자와 내원객, 지역 주민들이 함께 즐길 수 있는 문화 공간을 만들어 가고 있다.

또한 서울아산병원 암센터는 1·2차 의료기관에서 암 진단을 받고 찾아온 환자가 여러 진료 과를 방문하는 수고를 덜도록 통합진료를 본격적으로 시행하고 있다.

환자가 암센터 통합진료실을 찾으면 내과, 외과, 방사선종양학과, 종양내과, 영상의학과 의사 5명에게 한 진료실에서 동시에 진료를 받을 수 있다.

통합진료 시스템이 소개된 이후 환자들의 98.8% 정도가 의료진간 협동성과 서비스의 신속성에 대해 만족했으며, 암 치료에 가장 중요한 시간을 최대한 줄일 수 있다는 점을 높이 평가했다.

서울아산병원 암센터는 암환자와 가족 및 일반인을 대상으로 암 관련 통합 교육서비스 제공, 다양한 애니메이션과 암 관련 교육 영상을 시청할 수 있도록 배려하고 있다.

박성욱 병원장은 “암환자와 가족의 삶의 질 향상을 위해 웃음치료, 명상요법, 노래교실, 원예치료 등과 같은 참여형 프로그램을 사용한다”고 소개했다.

환자진료 과정 글로벌 표준 'AGS 구축'

최근 서울아산병원은 환자 진료뿐만 아니라 고객관리 전반에 대한 세계적인 수준의 표준을 확립하는 AGS(Asan Medical Center Global Standard)구축에 한창이다.

이는 단일 병원으로 국내 최대 규모의 병원을 안전하고 질 높은 의료기관으로 유지해나가기 위해 환자 진료과정에서 글로벌 표준이 되는 고객서비스를 제공할 수 있는 올바른 체계를 갖추고 정비하는 일이다.

박성욱 병원장은 AGS 구축을 위해 환자 안전, 환자 진료 및 약물 관리, 수술 및 마취, 감염 관리, 환자 및 보호자 교육, 시설 관리 등 14개의 항목으로 이뤄진 위원회를 구성, 직접 운영하고 있다.

각 팀들은 해당 분야에서 업무 흐름 개선과 교육 체계 수립 등 고객서비스의 다양한 변화와 발전을 꾀하고 있다.

박성욱 병원장은 “개원 때부터 지속적으로 지켜온 서울아산병원의 이념이 ‘환자중심병원’인 만큼 질 향상과 환자 안전을 중심으로 한 아산 글로벌스탠다드의 구축은 필수적인 과정”이라면서 “세계적인 수준에 맞는 체계를 정비하기 위해 최선을 다할 것”이라고 말했다.

한편, ‘글로벌 고객만족도’(GCSI: Global Customer Satisfaction Competency Index) 인증제도는 일본능률협회컨설팅이 개발한 글로벌 초우량 수준에 적합한 고객만족도 평가 시스템에 의해 조사된 결과를 토대로 고객만족 경영에 대한 인식을 제고하고 국가별 글로벌 산업경쟁력 지표를 제공하는 공신력 있는 기업 가치다.