데일리메디 “의료산업화로 가는 길, 서비스 혁신과 함께”

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“의료산업화로 가는 길, 서비스 혁신과 함께”


[ 2011년 06월 14일 11시 00분 ]

우리나라 미래 먹거리를 책임질 것으로 각광받게 된 의료산업.

하지만 의료계 안팎에서는 내재된 경쟁력에 비해 이를 뒷받침하는 서비스의 수준이 여전히 낮다는 지적이 제기되고 있다.

서비스사언스전국포럼 보건의료서비스위원회(위원장 이제호)은 14일 삼성서울병원 암센터 지하1층 대강당에서 의료서비스디자인 워크숍을 개최하고 향후 발전방향을 모색하는 자리를 가졌다.

단순히 제조업 관점에서 본 제품디자인을 넘어 의료와 같은 서비스분야도 전체적인 흐름을 조율할 밑그림을 디자인할 필요가 있다는 생각에서다.

서비스사이언스포럼은 산업 각 분야의 서비스 부문 생산성 향상과 품질향상을 위해 프로세스혁신을 주요 목표로 지난 2006년 조직됐다.

이날 행사를 이끈 이제호 위원장(삼성서울병원)[사진]은 “최근 많은 병의원들이 고객만족 서비스를 강화하고 나섰지만 여전히 미흡한 점이 많다”며 “이는 개원 당시 병원계 패러다임의 변화를 이끌었던 삼성서울병원 역시 마찬가지”라고 설명했다.

다른 경쟁병원에 비해 서비스의 질적 제고를 강조하고 있긴 하지만 여전히 공급자 중심의 일방향 서비스가 눈에 띈다는 뜻이다.

일례로 그는 병원을 찾은 환자들의 동선이 여전히 불편하다는 점을 지적했다.

삼성서울병원과 같이 규모가 큰 곳에서는 외래진료에 따라 환자들이 검사를 받는 데 시간이 오래 걸리는 것은 물론 검사장소를 찾아가는 일조차 쉽지 않다는 것이다.

이 위원장은 “환자들의 욕구는 끊임없이 진화하고 있다. 의료정보를 접하는 방법도 다양한 채널로 변화하고 있는 만큼 공급자들 역시 새로운 서비스를 제공하지 않고서는 살아남을 수가 없을 것”이라고 지적했다.

이날 워크숍 역시 이 위원장의 설명대로 이러한 부분에 초점이 맞춰졌다.

우선 의료양극화의 심화로 의료기관 기능재정립 방안을 찾기 위한 정책적 노력이 한창인 이때 동네의원들 역시 단순 진료를 넘어 새로운 공간으로 탈바꿈해야 한다는 것.

실제로 동네 병·의원에 대한 일반 국민들의 고정관념을 깨고 카페기능을 겸했던 ‘제너럴닥터’와 같은 곳들이 더 많이 등장해야 한다는 것이다.

제너럴닥터 김승범 원장은 “동네의원에 방문해 만족할 만한 서비스를 받은 기억을 가지고 있는 사람은 많지 않다”며 “이제는 1차 의료기관도 적극적으로 변해야 할 때”라고 강조했다.

이 같은 현실은 대형병원이라고 예외는 아니다. 앞서 이 위원장이 지적했듯 관동의대 명지병원 정지훈 교수는 대학병원들도 서비스 혁신에 나서야 할 때라고 주장했다.

그는 “대학병원에 온 환자들은 막연한 기다림의 연속을 느끼고 있다”며 “이를 해결하기 위해 병원 내 동선을 간소화하고 이를 안내하는 시스템 개발에도 노력을 기울여야 한다”고 밝혔다.

또 제조업체의 애프터서비스와 마찬가지로 환자들에 대해 진료 후 사후관리에 대해서도 병원들이 관심을 기울이는 한편, 보다 근본적인 차원에서 의대 교육에서부터 서비스에 대한 중요성을 강조할 것을 주문했다.

정 교수는 “서비스 혁신은 현재 진행형으로 볼 수 있다”며 “의사와 환자의 관점에서 균형을 갖고 병원 문화를 개선해야 한다”고 말했다.