데일리메디 심평원 고객센터, 출범 1년 만에 합격점

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심평원 고객센터, 출범 1년 만에 합격점


[ 2011년 05월 10일 21시 41분 ]

건강보험심사평가원 고객센터(1644-2000)가 최근 개설 2주년을 맞이했다.

인력, 시설, 장비 등과 관련한 요양기관현황을 비롯해 수가, 청구, 진료비 확인, 약제, 심사, 치료재료, 의료급여 등 다양한 문의에 응답, 의료기관 및 일반인의 의문과 불만을 해소하고 있다.

특히 전문성에 대한 신뢰도 향상 및 위상강화에 큰 역할을 담당하고 있다는 평가다.

고객지원실 김충렬 실장[사진]은 개설 1년만인 작년 한국능률협회 주관 '한국산업 서비스 품질지수(KSQI)' 평가결과 '한국의 우수 콜센터'에 선정된 사실로 그간의 운영성과를 설명했다.(올해 2년 연속 이름을 올렸다.)

KSQI는 국내 34개 산업의 민간 167개, 공공부문 36개 등 203개 콜센터를 대상으로 16개 항목 서비스에 대한 결함 횟수를 합산한 서비스 품질 측정이다.

고객의 감성적 요소까지 포함한 고객 중심적으로 가치평가를 실시하는 콜센터 품질경영 평가다. 기관당 100회 조사, 16항목에 총 1600회 모니터링을 거쳤다.

김 실장은 "받고 싶다고 해서 받을 수 있는 것도 아니고, 받기 싫다고 해서 거부할 수 있는 평가가 아니기 때문에 부담이 컸다. 첫 평가에 의미있는 성과를 거뒀다"고 자평했다.

실제 심평원 고객센터 상담운영 현황에 따르면 2009년 대비 2010년 인입콜량이 17% 늘어났다. 응대한 콜을 뜻하는 '응대율'은 99%, 전화벨이 울리고 20초 내 전화를 받는 비율인 '서비스 레벨'은 95% 이상으로 높게 유지하고 있다.

전문기관으로서 어려운 상담 내용에도 불구, 현업 부서로 전환하지 않고 상담을 종결하는 자체 처리율도 84%로 높게 나타났다. 근무시간 외에 인입된 콜에 대해서도 100% 콜백 처리, 고객서비스에 대한 신뢰도를 향상시켰다.

이 같은 성과를 위해 심평원 고객지원실도 적지 않은 노력을 기울였다. 사기 진작을 위해 고민을 거듭, 최근에는 감성경영의 모토 아래 '장기근속자 포상' 등 행복한 직장 만들기에 전력 중이다. 270개 매뉴얼과 3800여건의 상담사례를 등록해 상담사의 전문성 향상에도 노력해 왔다.

실제 일반인들이 전문적인 상담을 하기에 어려움이 적지 않다. 상담사가 용역회사에 채용된 후 6주간의 훈련기간 동안 절반 이상은 중도포기하고 있으며, 심사평가 매뉴얼 숙지에도 어려움을 겪고 있다.

하지만 고객센터는 최근 간호사 등 전문인력으로 구성된 전문상담사제를 도입, 요양기관 등의 다양한 민원을 즉시 응대하겠다는 계획도 세운 상태다.

김충렬 실장은 "고객 중심의 one-stop 상담서비스로 고품질 서비스를 제공하는 동시에 전화민원 집중처리로 내부직원의 업무 생산성도 높이게 될 것"이라며 "업무 매뉴얼이 완성되면 정확한 업무 인수인계 등 운영, 관리에 대한 표준화가 실현될 것"이라고 자신감을 피력했다.