데일리메디 의료수익 극대화?…'경험 경영' 주목하라!

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의료수익 극대화?…'경험 경영' 주목하라!


[ 2011년 04월 29일 02시 24분 ]

의료경영에 있어 부가가치 창출을 위한 방법은 무엇일까. 그 동안 우리나라 의료산업은 ‘서비스 제공’에 초점을 맞춰왔다. 하지만 서비스 제공은 무한 경쟁 시대 속에서 이미 과열돼왔고 이제는 새로운 경영방식이 요구되고 있다.

이에 의료경영에 ‘경험’이라는 요소가 중요해졌다고 주장하는 한 대학 교수가 주목받았다. 즉, 환자에게 병원에서의 독특한 경험을 제공하는 것이 새로운 부가가치 창출의 통로라는 것이다.

29일 서울 플라자호텔에서 열린 ‘제 10기 의료산업경쟁력포럼’에서 연세대학교 경영대학 최선미 교수[사진]는 국내 유수 의료진들이 참석한 가운데 ‘의료 경험 경영’이라는 주제로 강연했다.

최선미 교수는 “산업부가가치는 경험에서 우러나온다”고 강조했다.

예컨대 미술관에 대해 소비자들은 ‘예술에 대한 관심과 사랑을 키워주는 곳’, ‘예술 작품을 통해 영감 받을 수 있는 곳’이기를 바라기 때문에 단순히 관람만 하는 것이 아닌 예술가와의 직접적인 소통에 따른 경험을 요구다는 것이다.

최 교수는 이러한 점을 의료원에 적용시키면서 “연세대의료원을 살펴보면 환자들은 병원으로부터 ‘행복한 삶을 영위하도록 도와주는 곳’, ‘질병 예방을 통한 건강한 삶의 유지를 도와주는 곳’을 요구한다"고 전했다.

구체적으로 병원이 줄 수 있는 환자의 경험에 대해 살펴보자. 최 교수는 캐나다 온타리오주에 위치한 ‘숄다이스병원’을 예로 들었다. 그는 숄다이스를 병원같지 않은 병원이라고 표현했다.

그는 “숄다이스는 아주 오래되고 작은 병원이다. 그러나 이 병원은 다른 병원이 갖고 있지 않은 독특한 것이 있다”고 소개했다.

우선 숄다이스 병원의 병실 중 1인실이 없고 2인실이 있다는 점을 꼽았다. 그는 “환자가 병원에 오면 건강 회복뿐만 아니라 심심하지 않도록 감성을 자극해야 한다는 것이 이 병원의 관점”이라고 설명했다.

하지만 2인실은 불편한 점이 있기 마련, 따라서 이 병원은 룸메이트 선정에 있어서도 기존 환자와의 성격, 취미 등을 고려해 맞춤식 병실 제공을 하고 있다.

또 그는 병실에 TV가 없다는 점도 환자에게 경험을 준다고 했다. 그는 “혼자 병실에 있지 않도록 TV를 보려면 병원 내 중앙 레크레이션 공간으로 가야 한다”며 “실제 간호사들도 그 곳에서 많은 시간을 할애해 환자들과 소통 한다”고 전했다. 늘 많은 사람들과의 대화를 함으로써 즐거운 감성을 갖도록 해야 한다는 병원의 취지다.

아울러 숄다이스병원은 병실에 음식배달도 하지 않는다. 탈장전문치료병원이기 때문에 많은 움직임이 필요한 환자들을 위한 조치라는 것이다.

그는 “식사를 하려면 까페테리아로 가야하고 이곳에서 의사, 간호사, 환자들이 모두 같이 밥을 먹으며 많은 이야기를 나눈다”고 전해 이 또한 환자에게 병원이 제공하는 경험이라고 설명했다.

또 특이한 것은 숄다이스가 세계에서 유일하게 동창회가 열리는 곳이라는 점이다. 그는 “병원에서 열어주는 것이 아니지만 환자들이 직접 동창생들을 초대해 파티를 열 수 있도록 해준다”며 “1000명 이상 참석하는 등 어느 병원에서도 볼 수 없는 진광경이 펼쳐진다”고 말했다.

최 교수는 “결국 환자에게 이러한 경험적인 부분들을 상당히 많이 제공하기 때문에 환자들의 만족도가 굉장히 높고 숄다이스는 현재 세계에서 성공한 병원으로 손꼽히고 있다”고 강조했다.

그는 그러면서 “이 경험도 누군가 디자인해야하고 관리해야 한다”며 이날 참석한 많은 의료진들에게 마인드의 변화를 요구했다.