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"의사 선생님들한테 이런 민원 많습니다"


[ 2011년 10월 03일 21시 33분 ]

병원을 찾는 환자들의 만족도 제고를 위해 병원이 의사들을 직접 찾아 나섰다.

병원이 교육장소와 시간을 정해 의사들을 불러 교육하는 것이 아니라 의료진이 정한 시간에 원하는 장소로 원내 직원들이 찾아가 교육을 진행한다.

장소와 시간만 맞춰주는 것이 아니라 교재를 맞춤식으로 제작ㆍ배포하고, 각 진료과별 특성을 분석해 민원 해결 및 발생 방지를 위한 솔루션도 제공한다.

강동경희대학교병원이 진행하고 있는 ‘의료진 부서방문교육시스템’(Step-in-Staff)이 바로 그 것.[사진]

SIS는 다빈도 민원 최소화를 위해 전 직원의 노력이 중요하지만 무엇보다 진료를 담당하고 있는 의사들의 언어적, 비언어적 노력이 더 필요하다는 판단 하에 마련됐다.

SIS는 수술과 진료, 회진 등으로 따로 시간을 내기 어려운 의료진을 위해 시간과 장소에 상관없이 진료과 컨퍼런스 등 의료진이 모이는 곳을 찾아가 교육을 실시한다.

"사례 소개하며 의료진들 배려 이끌어 내"

병원이 의사들을 먼저 배려해주고, 의사들에게는 환자를 배려해달라고 요구하는 것이다.

지난 6월 첫 교육이 실시된 이래 9월 말까지 15개 진료과가 교육을 받았으며 10월까지 1차 교육이 모두 마무리될 예정이다.

교육을 기획한 강동경희대병원 CS파트 이영혜 선임은 “그간 의료진 대상 교육이 워크숍 등을 통해 이뤄졌지만 진료과별 특성 고려 없이 연 1회, 획일적으로 진행되다보니 의료진의 행동과 인식변화를 기대하기에는 한계가 있었다”고 SIS 개발 배경을 설명했다.

짧은 시간 안에 최대의 교육효과를 내기 위해 준비된 것이 진료과별 맞춤식 교재와 고객응대법이다.

"개원 후 5년간 고객민원 체계적 분석·대응법 마련"

강동경희대병원은 개원 후 5년 동안 각 진료과에 제기된 고객민원 건수 및 내용을 분석하고 이에 대한 맞춤 대응법을 담은 교재 ‘고객민원 이럴 땐, 이렇게’를 제작해 활용하고 있다.

강동경희대병원 CS파트는 “교수와 전공의, 수련의까지 모두 모인 자리에서 진행되다 보니 집중도가 여느 교육보다 높다”면서 “더불어 직급에 상관없이 제기된 민원과 환자 응대법에 대해 공개적으로 논의함으로써 만족도 및 효과도 배가된다”고 전했다.

교육을 수료한 비뇨기과 이형래 과장은 “우리부서와 내 모습을 돌아볼 수 있는 좋은 계기가 됐으며 앞으로의 진료 활동에 큰 도움이 될 것”이라고 소감을 밝혔다.

강동경희대병원 SIS의 또 다른 특징은 외부 강사가 아닌 원내 직원이 직접 교육을 한다는 점이다. 1차 교육 강의는 CS파트 장연신 파트장이 담당하고 있다.

의료진 대상 교육은 보통 외부강사가 나서 진행하는 것이 일반적이지만 병원 사정을 잘 아는 원내 강사가 교육에 더 적합하다는 이유다.

강동경희대병원은 2차 교육부터는 의료진 강사를 선발해 직접 교육을 진행하도록 할 계획이다.

또, 2차 교육부터는 각 진료과별 민원사례 분석 및 대응법을 넘어 고객만족도조사 추이분석을 활용해 진료과별 장단점을 수치로 확인하고 이를 보완할 수 있는 솔루션도 제공할 방침이다.

유명철 의무부총장은 “환자와 원활한 커뮤니케이션을 할 수 있도록 경희대학교 의료기관들이 의사대상 고객응대교육을 체계화시키고 활성화 하는데 앞장서야 할 것”이라고 교육 확대의 중요성을 강조했다.

병원 관계자는 “연 1~2회에 걸쳐 교육을 꾸준히 진행할 예정”이라면서 “고객만족 및 의사소통 능력 향상을 위한 주제 및 형식도 확대 실시하겠다”고 밝혔다.