데일리메디 진료·연구 넘어 '존경받는 병원' 서울아산

로그인 | 회원가입


진료·연구 넘어 '존경받는 병원' 서울아산


[ 2011년 10월 23일 21시 25분 ]

서울아산병원(원장 박성욱.[사진])은 국내서 가장 큰 규모를 자랑하고 나아가 최다 환자 내원 및 수술을 기록한다. 이 병원이 최근 연구중심병원으로의 새로운 패러다임을 구축하고자 변신 중이다.

병원이 의료기관 본연의 진료와 연구에 매진하는 것은 당연하지만 서울아산병원이 그 이상으로 자부심을 갖는 부분이 있다. 다름 아닌 환자 및 보호자, 나아가 국민들한테 사랑받고 존경받는 측면이다. 실제로 서울아산병원은 병원계 대상의 존경받는 병원 부문에서 5년째 1위를 차지했다.

이상도 진료부원장은 "사실 다른 상은 잘 몰라도 이 상은 보람을 느끼고 그 가치가 매우 소중하다"고 말했다. 그 만큼 서울아산병원이 지향하는 모토 '사랑과 배려'를 단적으로 보여준다.

이 상은 가장 존경받는 기업 중 산업별 조사를 통해 종합병원 부문 최우수 의료기관에 수여된다. 평가 인원만 경제계 임원 5200명, 애널리스트 230명 ,일반소비자 4560명 등 9990명이 참여했으며 조사기간도 두 달이 걸쳐 진행된다.

서울아산병원은 평가점수로 올해 8.35점을 받았는데 수검 대상 종합병원 중 유일하게 8점대를 넘는 점수를 기록했다. 서울아산병원의 종합점수는 수검 병원과 현격한 차이가 나고, 특히 다른 산업분야와 비교해도 가장 높은 점수 그룹에 속한다.

병원은 또한 2008년부터 2011년까지 4년 연속으로 글로벌 고객만족도 1위를 수상했다. 이 상은 병원 고객인 환자들이 주는 상이어서 더욱 값지다.

서울아산병원이 4년 연속 수상한 글로벌 고객만족도인증제도(GCSI: Global Customer Satisfaction Competency Index)는 일본능률협회컨설팅이 개발한 글로벌 수준에 적합한 고객만족도 평가시스템이다.

서울아산병원은 그동안 상복이 적었던 한국생산성본부가 주관하는 국가고객만족도지수(NCSI)에서도 지난해 삼성서울병원과 공동 1위를 차지했다.

특히 서울아산병원은 전년도 4위를 기록했는데 단숨에 3계단이나 수직 상승, 병원의 전반적 서비스 수준이 국내 최고 수준임을 재확인시켰다.

병원 관계자는 "다양한 환자 만족 시스템에 맞춰 맞춤형 통합 암진료시스템을 비롯해 병원 트위터를 개소하는 등 환자들과의 쌍방향 네트워크 형태로 변화시켰다는 점이 좋게 평가받은 것 같다"고 말했다.

다음은 서울아산병원이 고객인 환자와 보호자는 물론 내부고객인 직원 만족도를 높이기 위해 시행하고 있는 제도이다.

*고객만족 위한 끊임없는 노력(AGS)
서울아산병원은 고객관리 전반에 대한 표준을 확립하기 위해 'Asan Medical Center Global Standard(AGS)' 구축을 위해 노력하고 있다. 이는 환자 중심의 시스템 마련을 목표로 의료의 질 향상과 더불어 환자 안전을 지향하기 위한 서울아산병원의 국제적 기준을 갖춘 병원을 만들기 위한 노력의 일환이다.
AGS는 2010년부터 시작한 프로젝트다. 환자 안전과 수술 및 마취 · 감염관리 등 14개 항목으로 이뤄진 위원회를 구성해 운영하고 있다. 서울아산병원 박성욱 병원장은 “의료의 질 향상과 환자 안전을 중심으로 하는 서울아산만의 글로벌 스탠더드 구축은 필수 과정”이라며 이를 직접 진두지휘하고 있다.

*우리 사회의 가장 불우한 이웃 보듬어
서울아산병원은 故 정주영 아산사회복지재단 초대 이사장의 재단 설립 이념을 기려 1989년 개원 이후부터 2011년 현재까지 매년 2천여 명의 환자들에게 총 30억 원의 의료비를 지원, 사랑이 넘치고 가진 것을 베푸는 실천적 나눔을 보여주고 있다.

*고객의 소리 귀담아 듣는다
고객을 만족시키기 위해 제일 중요한 것은 고객의 소리를 듣고 마음을 읽는 것이다. 병원은 이런 측면을 반영 ‘고객의 소리’를 운영하고 있다. 고객이 병원 홈페이지에 있는 ‘고객의 소리’코너에 글을 남기면 해당 부서가 신속하게 검토한 후 처리한다. 해결에만 그치는 것이 아니라 글을 남긴 고객에게 의견이 어떻게 처리가 됐는지 회신해 준다. 고객 의견을 듣지만 않고 빠르게 해결, 어떻게 반영됐는지까지 세세하게 알려줘 만족도를 높이고 있다.

*암환자 수고를 덜어준다
1·2차 의료기관에서 암 진단을 받고 찾아온 환자라면 서울아산병원 암센터에서 여러 진료과를 방문할 필요가 없다. 환자가 암센터 통합진료실을 찾으면 내과·외과·방사선종양학과·종양내과·영상의학과 의사 5명에게 한 진료실에서 동시에 진료를 받을 수 있기 때문이다.
병원 관계자는 “통합진료시스템이 소개된 이후 환자들의 98.8%가 의료진간 협동성과 서비스의 신속성에 대해 만족했다”며 “무엇보다 암 치료에 있어 가장 중요한 시간을 최대한 줄일 수 있다는 점을 높게 평가한 것 같다”고 분석했다.

*직원 스스로 "내가 환자라는 마음으로"
서울아산병원 인턴 교육과정 중에는 ‘환자체험 실습교육’이 있다. 이 과정은 의료진의 환자 존중도와 고통 이해도를 높이기 위한 시간이다. 의료진 스스로 직접 환자가 되어보는 시간을 통해서 환자의 입장을 역지사지(易地思之)할 수 있게 되는 귀중한 과정이다.

*내부고객(직원) 만족 위한 고객 칭찬 우수직원 시상
서울아산병원 홈페이지에는 ‘칭찬코너’가 있다. ‘칭찬코너’에 올라온 사연을 읽어보면 마음이 뭉클해지는 얘기들이 많다. 혈관외과에서 수술을 받았던 한 여고생은 어느덧 자라 간호사가 된 지금 자신이 받은 수술이 얼마나 어려운 수술인지 알게 됐다며 수술을 맡아준 의사에게 고맙다는 글을 남겼다. 또 효심 가득한 딸이 몸이 불편한 아버지를 세심하게 돌봐서 맡은 일에 최선을 다해 열심히 일한 간호사에게 박수를 보낸다는 글도 있었다.
병원은 환자와 보호자들에게 칭찬을 받을 정도로 열심히 일하는 직원들의 노고를 인정해 주기 위해 ‘고객 칭찬 우수 직원상’을 각 분기마다 시상하고 있다. 병원을 위해 각자의 자리에서 묵묵히 일하는 직원들이 있고 그런 노력을 알아주는 직장으로서 병원 상호간 시너지 효과를 발휘하는 모습이다.
서울아산병원 관계자는 “병원은 선진의료체계를 더욱 공고히 하고 환자의 마음까지 보고 들을 수 있도록 고객만족을 위해 노력할 것”이라며 “앞으로 사회적 책임을 다하기 위해 불우이웃에 대한 무상치료 및 의료혜택을 받기 어려운 농어촌 주민들을 대상으로 무료 순회진료 등을 확대해 나갈 계획”이라고 말했다.