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"환자 서비스 예외 부서는 없다"


[ 2001년 08월 13일 15시 00분 ]

의약분업 이후 의료기관의 환자서비스 향상은 선택사항이 아닌 생존의 필수조건으로 변했다. 이에 따라 의사, 간호사 뿐만 아니라 병원 직원이면 그 누구도 '환자 우선 사고'로부터 자유로울 수 없다.

물론 여기서 병원내 전기, 실내온도, 환기, 건물 관리, 수도 등 시설 전반을 관리하는 시설과 직원이라고 예외일 수 없다.어쩌면 더 고달픈 생활을 감내해야 한다.

고대 안암병원 시설과 임태권 계장은 "의약분업 이전만 하더라도 시설과는 수도, 전기 고장이나 수리하는 부서로 인식했지만 이젠 병원 경쟁력을 좌우할 정도로 중요한 역할을 하고 있다"고 설명했다.

의료의 질 못지 않게 병원의 인테리어, 편의시설, 청결도 등의 이미지가 병원 선택에 상당한 영향을 미친다는 뜻이다. 근래 병원마다 독특한 시설환경이 경쟁력의 척도가 되고 있기 때문이다.

일례로 최근 안암병원은 응급실 출입문에 에어커텐을 설치했다. 응급실 밖에 마련된 흡연구역에서 담배연기가 응급실로 들어온다는 민원이 제기됐기 때문이다.

병원만 세우면 환자들이 몰려올 정도로 호황을 누리던 시절이었다면 그 정도 민원쯤이야 무시했을 수도 있다. 그러나 환자의 불만에 귀기울이지 않는 병원은 도태된다는 인식이 자리매김하면서 시설과 직원들은 며칠을 고심한 끝에 에어커텐을 달았다고 한다.

임계장은 "환자서비스에 대한 철학 없이 시설물을 관리하던 시절은 지났다"며 "병실 하나를 수리하더라도 인테리어와 형광등 조도, 출입문의 편리성 등을 종합적으로 고려해서 시공할정도로 다른 병원과의 경쟁력을 우선적으로 감안한다"고 강조했다.

병실 출입문 하나를 바꾸더라도 대학병원 서너 곳을 둘러본 뒤 결정한다. 환자 불편을 고려한 야간공사나 휴일작업도 일상화된지 오래다. 그만큼 시설과 업무의 중요성이 커지고 귀해진 것이다.

여기에다 화장실 청결, 실내환기, 냉난방시설 등 병원내 모든 시설을 항상 최적의 상태로 관리하다보면 엉덩이를 붙이고 있을 여유조차 없다.

환자 응대교육이 전부서로 확대되면서 용접일을 하다가도 환자가 병원내 부서를 물으면 일손을 멈추고 직접 안내도 한다.

임계장은 "대학병원 수입이 감소하면서 외주공사 대신 자체공사가 늘어나고 있지만 인력충원이 어려운 게 현실이다. 하지만 환자들의 서비스욕구는 높아지고 있어 사후관리보다 사전예방에 주력하고 있다"고 밝혔다.

임계장은 "의료환경이 변하면서 육체적으로나 정신적으로 힘들어진 것이 사실이지만 고통받는 환자들의 불만이 줄어들고 병원 경쟁력도 향상되는 만큼 보람을 느끼고 있다"고 말했다.

안창욱기자(dha826@dailymedi.com)