데일리메디

로그인 | 회원가입


"자만했었습니다"


[ 2006년 10월 22일 10시 58분 ]

"기분 좋습니다." 고객만족도가 가장 높은 병원으로 선정된 소감을 물으니 자뭇 쑥스러운듯 하면서도 시원스런 대답이 돌아온다.

최근 발표된 국가고객만족도 지수(NCSI) 조사 결과, 1위의 자리를 되찾은 삼성서울병원 적정진료운영실장 권오정 교수(호흡기내과)[사진]를 만났다.

NCSI 조사가 시작된 처음부터 지난해를 제외하고 총 9번의 조사에서 삼성서울병원은 무려 8차례나 1위의 자리를 지켰다. 뿐만 아니라 고객만족도와 관련된 다른 설문조사에서도 삼성은 '웬만하면' 1위를 놓치지 않는다.

때문에 지난해 NCSI 결과, 경희의료원에 1위 자리를 내줬던 사건(?)은 삼성서울병원으로서는 큰 충격이었다. 권 교수는 "지난해 3위 했을 때 '아, 우리가 자만했었구나. 잘못했었구나' 반성하며 더 열심히 채찍질했다"고 그동안의 노력을 회고한다.

"회진을 도는데 3년차 전공의가 'NCSI 결과가 어떻게 됐냐'고 묻길래 깜짝 놀랐습니다. 병원의 모든 식구들이 이렇게 관심 갖고 열심히 하는구나, 느꼈죠. '1위했다'고 하니깐 너무 좋아하면서 '지난해 3위 했을 때 기분이 상했었는데 이번에 다시 1위 해서 기쁘다'고 하더군요."

병원서 가장 찾기 쉬운 곳에 위치한 고객상담실

'환자 중심을 실현하자'는 삼성서울병원의 모토는 이제 의료계의 새로운 패러다임일 뿐만 아니라 삼성서울병원에게는 '습관'이자 또 다른 '전통'이다.

권 교수는 "개원한 지 이제 10여년을 조금 넘긴 젊은 병원이라는 것이 도리어 강점이 된다"며 "권위만 강조하던 과거 의사의 모습을 버리고 '환자를 고객으로 생각하는' 새로운 마음가짐으로 출발했기 때문에 이제 그 것에 익숙해졌다"고 설명했다.

'어떻게 하면 환자를 더 편하게 할까', 환자 중심 실현을 위한 끊임없는 노력이 가능한 것도 이 때문이다.

삼성서울병원의 고객상담실은 병원 로비 가장 찾기 쉬운 곳에 위치해있다. 권 교수는 "고객들의 불만을 보다 많이 듣기 위해 가장 잘 보이는데 위치하게 한 것"이라고 말했다.

이어 그는 "그냥 가려는 환자들도 고객상담실이 쉽게 보이니깐 들어가서 불만을 이야기하고 간다"며 "불만을 조금 적게 들어보려고 원장님께 '우리도 고객상담실을 좀 찾기 어려운 곳으로 숨기자'고 했는데 절대 안된다고 했다"며 우스갯소리를 전한다.

그만큼 고객만족을 위한 삼성서울병원의 의지는 확고하다는 것을 나타내는 대목이다.

권 교수는 "병원에서도 지원을 많이 해준다"며 "CS나 QI 활동의 결과는 당장 드러나는 것은 아니지만 병원 집행부에서부터 믿고 지원을 아끼지 않으며 또 해야되고 나아가야 할 방향이라고 생각하기 때문에 다양한 활동들을 할 수 있는 것"이라고 강조했다.

말 한마디 한 마디를 환자 입장에서

"CS나 QI 활동 등에서 의사들의 협조가 잘 되지 않는 과가 있다면 직접 찾아갑니다. 의국 회의 때 직접 가서 환자들의 불만 사항을 설명하고 개선을 독려하죠." 권 교수는 고객을 만족시키는데 의사의 역할은 매우 중요하다고 강조한다.

간단하지만 진료를 받는 환자에게 의사가 "저랑 같은 고향분이시네요"라는 식의 말을 건넬 수 있다면 환자의 만족도는 더 높아질 것이라는 설명이다.

그는 "환자들은 모르는 사람보다 조금이라도 아는 사람이면 더 믿을 수 있으니깐 끈을 만들고 싶어한다"며 "불안한 마음을 덜어주기 위해 의사가 먼저 끈을 만들어주는 등 작은 배려지만 환자 입장에서는 안심하고 진료를 받을 수 있다"고 말했다.

삼성서울병원의 고객만족도 부동의 1위에는 '특별한 비결'이 있기 보다 '친절이 습관'으로 매일의 진료 상황에서 배어나오고 있는 것.

권 교수는 "우리병원에서 수련을 받은 전공의들이 다른 병원에 가면 고맙다는 인사를 받는다"며 "삼성에서 온 의사들이 친절해서 환자들이 만족해한다며 고맙다는 것"이라고 이 것이 삼성서울병원이 만들어가는 또 하나의 '새로운 전통'이 될 수 있도록 더 노력하겠다고 다짐했다.