데일리메디 가계약 환자의 부도율 감소 방안과 예약률 증대를 위한 QI

로그인 | 회원가입


가계약 환자의 부도율 감소 방안과 예약률 증대를 위한 QI


[ 2007년 05월 13일 14시 22분 ]

1. 사업의 배경

건국대학교병원이 타 대형 병원과 경쟁 구조 속으로 진입해 기존 고객 유울 방지와 신규 환자를 유치하고 외래 환자수의 안정화를 기하기 위해 전화 예약센터 운영과 인터넷 예약 제도를 실시하고 있다.

전화 예약과 인터넷 예약은 가예약이라는 특성상 수납한 환자에 비해 부도의 위험성이 큰 관계로 본 QI활동을 통해 부도율을 감소시키고 예약 제도의 활성화를 통해 안정된 진료 체제 구축과 대학병원으로서의 이미지를 고취시키며 의료 서비스의 향상을 목적으로 실시하게 됐다.

2. 문제의 개요

1) 가예약 환자의 부도 - 수납 되지 않은 상태이므로 고객의 입장에서 진료 전 취소 처리를 하지 않음.

2) 예약 제도 불안정화 - 특정시간대에 당일 고객이 몰림.

- 예약환자와 당일고객이 함께 적절한 치료를 받지 못함.

- 진료 시간의 적절한 배분이 어려워짐

- 당일 접수 고객의 경우 수납 및 접수 시간이 길어짐

- 당일 내원 고객으로 인해 진료과에서의 대기시간이 길음

부도율 감소로 인한 진료의 효율성 제고 및 탄력적인 일정 운영으로 수익 및 매출의 증대를 기대하고 80%이상의 예약 진료를 실시하게 되면 적절한 시간 배분으로 인해 대기 시간 감소를 통한 고객 만족도 향상에 기여할 것으로 여겨져 가예약 환자의 부도율 감소 방안과 예약률 증대를 위한 다양한 방안을 마련하려는 QI 활동을 전개했다.

3. 핵심지표

QI 활동 전후의 가예약 부도율과 예약과 당일환자의 비율 통계분석

4. 자료의 수집

1) 수집 자료 : 가예약 부도 건수, 부도사유, 예약과 당일 비율

2) 조사 방법 : 부도건수 수기 조사, 부도 대상자 전화설문, 당일 예약비율 수기조사

5. 분석 및 해석

1)새 병원 개원 이후 전화예약센터의 본격적인 운영과 2005년 11월 1일부터 인터넷으로의 예약제도가 도입됐으나 가예약 된 상태에서의 부도 환자가 증가해 2005년 12월 가예약 고객 부도율의 경우 13.2%였다.

2) 구 병원에서의 진료 예약 제도의 비활성화로 인해 예약률이 2005년 12월의 경우 66.3%, 2006년 1월의 경우 67.1%였다.

3) 부도 고객을 대상으로 부도사유를 전화 설문 시 바빠서(45%), 잊음(5%), 호전돼서(15%), 기타(3%)로 바빠서와 잊음으로 인한 50%의 고객은 개선활동을 통해 감소시킬 수 있으리라 예상됐다.

6. 개선 전략

1) 부도율 감소 방안

- 신환, 과초진 해피콜(진료 하루 전)

- 부도 고객 해피콜 → 재등록 유도

- 문자 메시지, 고객 인적사항 수정보완

- 예약 시 부도 방지 설명

- 인터넷 예약 시 진료를 못 볼 경우 취소권유 멘트 삽입, 예약취소 아이콘을 예약단계 삽입

- 전화 예약 시 부도 방지 멘트 실시

- 하루 전 예약한 신환, 90일 이상 지난 초진 고객까지 해피콜 확대 시행함

2) 예약률 증대 방안

- 당일 방문 접수 고객에게 예약제도 홍보

- 전화예약센터 당일 진료 문의 시 예약제도 홍보

- 당일 방문 접수고객에게 예약제도 홍보용 인쇄물 배부

(전화예약센터 번호 안내, 인터넷예약 주소안내)

7. 활동의 효과

가예약 부도율은 2005년 12월 13.2%, 예약율은 66.3%였는데 개선활동 후 2006년 2월 가예약 부도율은 6.8%로 감소했고, 예약율은 71.2%로 증가했다.

8. 결론 및 제언

가예약 환자의 부도는 탄력적인 진료 일정조정에 어려움을 가져오고, 업무 공백으로 인해 업무 생산성 저하와 예약자의 부도는 매출 및 수익 감소로 이어진다.

본 QI 활동으로 가예약 환자의 부도율이 12월 13.2%에 이르던 부도율이 2월에는 6.8%대로 낮추는 실적을 거뒀으며, 부도환자들을 대상으로 재예약을 적극 유도해 2월 기준 162명의 실질적인 신규환자를 유치하는 성과를 보였다. 이는 외래환자 1월 평균단가 6만5340원/인(2006년 1월 기준)을 감안할 때 월 1058만5080원/월(6만5340원×162명), 연간으로 계산하면 1억2702만960원/년의 수익증대로 이어지는 결과가 예상된다.

<제언>

1) 진찰료를 수납한 경우에는 반드시 내원해서 진료 예약 일정을 취소해야 되는 문제점이 있어 고객이 내원하지 않고 전화를 이용해 취소할 수 있는 프로그램을 개발해야 된다.

2) 예약제도 정착을 위해서는 진료부, 외래 간호팀 등의 유기적인 협조가 필요하다.

3) 부도 대상자 설문 조사 결과 1(바빠서 45%), 2(잊음 5%)에 해당하는 고객(50%)에 대해서는 지속적인 QI 활동으로 감소시킬 수 있을 것으로 예상되며 지속적인 관심과 관리로 본 주제의 QI 활동을 계속 실시할 예정이다.