데일리메디 잘되는 병원에는 기적의 소통법이 있다

로그인 | 회원가입


잘되는 병원에는 기적의 소통법이 있다


[ 2011년 07월 25일 00시 21분 ]

이 책은 환자 또는 직원간의 바람직한 커뮤니케이션 상승작용을 통해 의료기관에 종사하는 모든 사람들에게 따뜻한 환경이 될 수 있는 노하우를 공개한다. 커뮤니케이션의 2가지 방법, 즉 환자만족도 향상에 필수적인 환자와의 커뮤니케이션 방법과 직원의 의욕을 고취시키는 직원간의 커뮤니케이션 방법을 중심으로 구체적이고 비용이 적게 드는 방법을 제시한다. 총 8장으로 구성되어 있으며, 직원의 친절도 향상을 위한 분위기 만들기, 불만을 표출하지 않고 감정을 조절하는 방법, 클레임을 줄이는 효율적인 커뮤니케이션 방법 등 누구나 실천 가능하고 효과적인 소통법을 소개한다.

<저자소개> 미요시 아키시게

메이지대학교 법학부를 졸업하고 의료사무직원 양성학교의 전임교수로 재직했다. 의료사무스쿨 운영사무국과 의료기관전문 인재파견회사의 코디네이터를 거쳐, 2005년에 환자서비스연구소를 설립한 뒤 환자 서비스 향상과 서비스 예절, 동기부여 향상 등과 관련된 전문강사로 활동 중이다. 또한 다수의 의료기관에서 연수사업과 컨설팅 사업을 펼치고 있다.

<목차>

머리말

제1장 커뮤니케이션과 동기부여가 병원을 바꾼다
1. 동기부여가 최고의 의료기관을 만든다
2. 동기부여가 높아지는 'Pleasure of pleasing'
3. 커뮤니케이션은 의미부여를 할 수 있는 최고의 기회
4. 환자 직원의 커뮤니케이션 방법
5. 마음을 전달하려면 '규칙'을 넘어서야 한다
6. 규칙을 넘어서려면 '매뉴얼'을 버려라
7. 업무가 '돈으로 살 수 없는 체험'이 되는 순간
8. 의료기관을 강한 조직으로 만드는 '환자 서비스 경영'

제2장 직원의 친절도 향상을 위한 분위기 만들기
1. 가치관 공유가 자유롭고 밝은 병원을 만든다
2. 일하는 보람과 자부심이 생기면 직원의 애사심도 커진다

제3장 불만을 표출하지 않고 감정을 조절하는 방법
1. 감정을 조절하는 힘(1)
2. 감정을 조절하는 힘(2)
3. 상대편을 납득시키는 방법

제4장 궁극의 서비스를 실현하는 기적의 소통법
1. 커뮤니케이션으로 환자서비스와 직원만족을 실현한다
2. 서비스 발견 시트
3. Disclose 테크닉(1)
4. Disclose 테크닉(2)
5. 원내 구석구석을 안내할 수 있도록 직원을 교육하라
6. 병원 이벤트를 소개하는 홍보 테크닉
7. 원칙 서비스와 예외 서비스를 구분한다
8. 매뉴얼을 넘어서는 서비스
9. 앙케트로 시작하는 '환자 서비스 경영'
10. 직원 앙케트로 시작되는 원내 커뮤니케이션
11. 직원 앙케트로 조직을 활성화시키는 7가지 포인트
12. 동기부여가 향상되는 직원 이벤트의 비결
13. 대우 제시, 목표 관리를 커뮤니케이션의 계기로 삼는다

제5장 직원의 동기부여를 높이는 방법
1. 동기부여가 이루어지는 순간
2. 직원의 동기부여를 향상시키는 5가지 요령
3. 조직과 직원이 함께하는 법

제6장 클레임을 줄이는 효율적인 커뮤니케이션 방법
1. 클레임을 2가지로 나누어 대응한다
2. 클레임이 발생하는 구조
3. 클레임 대응의 처방전-13가지 포인트
4. 클레임이 줄고 충고가 늘어난다

제7장 새로운 방식으로 환자만족을 높인다
1. 환자 서비스에 효과적인 RFPT 사이클
2. 동기부여를 할수록 서비스 질이 향상된다
3. 커뮤니케이션을 원활하게 하려면 기초부터 충실해야 한다
4. 잘 들어주는 게 가장 좋은 서비스다
5. 조직의 분위기가 밝아지는 커뮤니케이션 방법

제8장 의료기관의 인재활용과 아웃소싱
1. 비용 삭감과 서비스 향상이라는 두 마리 토끼를 잡는 비결
2. 외부 서비스의 이용은 그 목적을 명확히 해야 한다
3. 파견회사를 정했다면 조속히 요청한다

맺음말