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최근 급격히 늘어나고 있는 중국 의료관광객. 이들은 한국의료서비스 품질을 어떻게 생각하고 있을까.
관광경영학과 교수들이 이 질문에 대한 대답을 내놓았다. 대구가톨릭대학교 현용호 교수와 계명대학교 홍경완 교수는 지난해 11월부터 올해 1월 말까지 성형수술을 위해 입국한 중국인 여성 187명을 대상으로 설문조사를 실시했다.
그 결과 중국 의료 관광객들은 의사가 얼마나 질문에 상세히 대답해주는지, 정확하게 수술부위를 파악하지 등 성형에 대한 전문성과 제 시간에 의료서비스를 제공하는 신뢰성에 높은 점수를 줬다.
연구진은 환자들이 느끼는 병원 서비스 품질에 대해 국내 환자를 대상으로 한 연구는 있었으나 해외 환자를 대상으로 한 연구는 적었다는 점과 의료관광이 국가신성장동력으로 선정되는 등 해외환자가 늘고 있다는 점에 주목했다.
실제 해외 환자는 2009년 해외환자 유치법이 통과한 이래 2010년 약 전년 대비 36%가 증가한 8만여명을 기록했으며 한국보건산업진흥원은 올해 15만명, 2018년에는 40만명에 달할 것으로 예상하고 있다.
외국인 환자 중에서도 특히 중국 환자가 주목받고 있는데, 경제가 급성장해 국민들이 금전적 여유가 있으며 지리적으로도 한국이 가깝다는 점 때문이다.
중국인 환자는 2009년 4700여명에서 2010년 1만2700여명으로 크게 늘어 해외환자 중 미국에 이어 2위를 기록했다. 또 여성이 남성보다 훨씬 많았고 성형외과를 대부분 이용한 것으로 나타났다.
연구진은 기존 연구를 분석해 환자들이 의료서비스에서 중요하게 생각하는 유형성, 신뢰성, 확신성, 반응성, 공감성 등 5개 요ㄴ와 성형외과 특성상 전문성이 요구된다는 점에 착안해 총 6가지 요소를 선정하고 이를 만족도와 재이용의도와 비교분석했다.
그 결과 환자들은 ▲의사가 질문에 자세하게 설명하는지 ▲성형에 대한 전문성이 있는지 ▲신중하게 관찰한 후 정확한 판단을 내리는지 ▲성형부위에 대해 정확하게 파악하고 있는지 등 전문성에 따라 만족도가 높았고 다시 이용하겠다는 응답이 많았다.
또 ▲얼마나 의료서비스 약속시간을 잘 지키는가 ▲문제가 생겼을 때 호의적이고 안심을 시킨다 ▲믿고 의지할 만하다 등 신뢰성에도 높은 만족도를 보였다.
반면 우리나라 환자를 대상으로 한 기존 연구에서 환자만족도에 큰 영향을 미쳤던 직원의 용모와 친절도, 시설의 디자인적인 측면 등 유형성과 직원과 예의바름, 풍부한 의료지식 등 확신성은 중국인 환자들에게 별다른 영향을 미치지 못했다.
특히 ▲환자를 얼마나 개인적으로 생각하고 서비스를 제공하느냐 ▲내가 원하는 것이 무엇인지 안다 ▲건강과 회복을 진심으로 생각한다 등 공감성 요인은 오히려 재이용의도를 감소시키는 것으로 드러났다.
연구진은 “성형이라는 특수성 때문에 만족도와 재이용의도에 전문성이 높은 영향을 미쳤다”며 “성형전문의를 영입하는 등 성형 전문성을 강조하고 의료서비스 스케쥴을 알려주는 알림 서비스를 도입하면 도움이 될 것”이라고 제안했다.
또 “외국인이라는 특성상 문화 차이 때문에 직원들이 환자에 대해 깊은 관심을 보인 것이 오히려 감점 요인이 됐다”며 “지나친 관심과 배려는 거부감을 가질 수 있다”고 설명했다.
이 연구 결과는 한국경영학회지 6월호에 실렸다. |
