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"지금까지 내부적으로만 이어왔던 슬로건 선포식을 이번엔 고객들과 함께 할 수 있게 돼 감정이 벅차오릅니다."
강동경희대학교병원 CS(고객만족)파트 장연신 실장의 말이다. 그는 "고객은 CS 직원들이 힘낼 수 있는 에너지원"이라며 "고객분들이 많이 찾아줘 성황리에 행사를 마칠 수 있게되 감사하다"고 말했다.
강동경희대병원은 최근 '긍정의 언어로 만드는 아름다운 병원'이라는 슬로건 아래 '2013년 고객만족을 위한 슬로건 선포식'을 가졌다.
수 년간 이어온 행사지만 환자, 보호자 및 인근 지역주민들을 초청해 공개적으로 개최한 것은 이번이 처음이다. 행사장에는 푸른눈의 외국인도 종종 눈에 띄었다.
행사 키워드는 배려와 존중이었다. 병원 CS팀 사원들은 활기찬 율동을 준비해 고객에 즐거움을 선사하는 한편, "눈맞추며 인사하고, 마음으로 듣고"라는 고객만족 철학을 크게 제창하는 시간을 갖기도 했다.
선포식 이후 2부 행사에서는 최근 케이블 채널에서 '김미경 쇼'로 큰 인기를 얻고 있는 아트스피치 김미경 대표가 병원을 찾아 '성공을 부르는 매력소통의 힘, 아트스피치'를 주제로 강의를 진행해 고객의 웃음과 공감을 자아냈다.[사진]
이처럼 강동경희대병원의 고객 사랑은 유독 남다르다.
2013년 새해를 맞아 고객과의 소통을 위해 가래떡 나눔, 윷놀이, 경희사랑 희망나무에 새해 덕담 매달기 등 다양한 신년 축하행사를 펼치는가 하면 명상치유 전문가 김종우 한방신경정신과 교수가 진행하는 '치유명상'프로그램을 통해 일반인과의 소통에 적극 나서기도 했다.
병원이 추구하는 고객만족 대상은 비단 국내에 국한되지 않고 해외를 향해서도 뻗어나가고 있다.
해외 환자 유치사업에 집중하면서 러시아를 비롯해 카자흐스탄, 키르기즈스탄 등 옛 소련에 속했던 나라에서 병원을 찾는 환자수가 1만2000명을 넘어섰기 때문이다.
2010년 러시아 환자 진료인원이 4652명 이었던데 비해 2012년에는 1만2496명으로 크게 증가해 본관 4층 건강검진센터에는 슬라브족 계열의 러시아 환자들이 통역을 돕는 코디네이터와 함께 병원의 고객진료서비스를 받는 모습을 흔하게 볼 수 있다.
장연신 CS 실장은 "아직까지 외국인에 대한 CS는 미흡한 수준이지만 앞으로는 해외 환자 및 보호자를 위한 병원 생활, 기거 만족도를 위해 보다 활발하게 움직일 것"이라고 설명했다. |
