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최근 조직 개편을 통해 ‘회원지원팀’을 신설한 대한의사협회가 콜센터까지 갖추는 등 대회원 민원서비스의 개선 및 전문성을 대폭 강화한다.
1일 의협에 따르면 지난 한 달여간 운영됐던 의무민원팀·보험민원팀을 폐지하고 회무지원 내 민원을 전담하는 회원지원팀을 신설, 대회원 민원 서비스 업무를 일임했다.
회원지원팀은 앞으로 민원시스템 구축을 통한 콜센터 역할을 하기 전까지 원활한 민원처리가 가능하도록 민원서비스 강화방안을 마련해 시행하게 된다.
구체적으로 각 부서별로 민원사례를 모아 ‘Q&A’형태로 자료를 정리, 민원처리 매뉴얼을 제작할 예정이다. 또 콜센터 구축에 필요한 인력·시설·장비 등 소요재원 파악을 위해 ‘민원 추정치’ 자료를 부서별로 모은다.
매주 부서별 민원처리 현황도 파악한다. 이를 위해 각 부서는 처리된 민원 내용을 일정 양식에 따라 작성하고 민원 데이터베이스 및 민원처리 피드백 체계 구축에 활용할 계획이다.
의협 전 직원을 대상으로 대회원 민원 상담 지침도 안내할 예정이다. 민원 최초 접수 직원이 직접 처리가 가능한 민원인 경우 최초 접수자가 해결토록 하고, 민원인 신상정보(성명·의료기관명·연락처) 및 처리 내용을 정리해 매주 회원지원팀에 전달한다.
최초 접수자가 처리할 수 없는 민원의 경우, 해당부서 담당자에게 직접 연결하거나, 담당부서 명확치 않을 경우 내용을 정확히 파악한 뒤 가장 적합한 담당자에게 연결토록 한다.
특히 의협은 앞으로 본격적인 콜센터 시스템 도입을 위해 서울시의 다산콜센터, 보건복지콜센터 등 콜센터 운영 사례들을 모니터링할 계획이다.
송형곤 상근부회장 겸 대변인은 “회원들이 진료현장에서 접하는 불편사항, 의문사항을 최대한 신속 정확히 해결할 방침”이라며 “홈페이지 개편 및 콜센터가 운영되면 만족도는 더욱 높아질 것”이라고 전했다. |
