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병원은 필수적으로 진료업무의 대부분을 전산시스템에 의존하는 것이 현실이다.
따라서 의료진은 24시간 환자에게 완벽한 진료를 위해 안정적이고 철저한 서비스를 제공하는 고객창구 즉, 콜센터에 대한 관심이 높다.
전화 또는 이메일을 통해 고객 문의 및 불만을 처리하는 곳이 상담창구 콜센터이지만 고객들은 자동응답(ARS)에 대한 불만이 많다.
상담원들은 과중한 업무에 스트레스를 받는 일이 다반사로 콜센터는 고객접점의 최선봉인 셈이다. 테크하임 김정훈 대표[사진]은 이 점을 중시했다.
테크하임 콜센터는 창사 이래 지금까지 진화에 진화를 거듭하고 있다. 과거에는 전화가 중심이었지만 이메일과 채팅 및 모바일 등으로 콜센터의 고객 접점은 지속적으로 확장 추세다.
단순히 고객 문의를 처리한다는 개념을 넘어 테크하임 콜센터는 이제 새로운 고객만족 수단으로도 기능을 발휘하고 있다. 테크하임의 콜센터를 고객행복센터(CHC/Customer Happy Center)로 달리 부르게 된 이유도 바로 여기에 있다.
테크하임은 효율적인 고객센터 운영 관리를 위해 분산된 각종 상담 업무 요청 툴을 통합해 8월 ‘CS 포털시스템’을 구축했다.
CS포털 내에서 모든 업무의 접수·처리가 가능하도록 서비스 요청 창구를 일원화·자동화하는 한편 다양한 정책 및 수년간의 데이터를 정리·분석해 이력 관리를 체계화했다.
업무 매뉴얼 및 자주하는 질문 등을 모두 CS 포털에 탑재함으로써 효율적인 고객 응대가 가능해졌다는 평가를 받고 있다.
테크하임은 고객센터 자동응답시스템(031-730-0020) 메뉴를 간소화하고 상담사 연결단계를 단축하는 등 ARS 시스템을 전면 개편했다. 병원 비상상황을 대비해 365일 24시간 ‘HOT Line’을 운영 중에 있다.
또 상담 품질을 상시 평가하기 위해 품질관리센터(QMC)를 운영하고 있다. 상담요청 전화가 몰려 대기시간이 길어질 경우를 대비한 콜백 상담팀도 별도 가동 중이다.
테크하임 고객센터는 2013년을 모바일 원년으로 삼은 회사의 방향에 맞춰 금년 하반기 모바일채팅 상담 서비스를 오픈할 예정이다.
과거의 콜센터는 전화가 중심이었지만 이메일과 채팅, 모바일 등으로 콜 센터의 고객 접점은 지속적으로 확장되는 추세이다.
그러나 테크하임 측은 “고객행복센터는 단순히 고객의 문의나 장애를 처리한다는 개념을 넘어 고객만족을 위한 다양한 아이디어를 접목시키고 있다”고 밝혔다.
예를 들어 업무 매뉴얼 및 자주 하는 질문 등을 다양한 방식의 동영상으로 제작해 CS포털에 탑재했고, 올해 하반기에 새로 출시 될 ViewRex2에는 시스템 에러감지 기능을 갖추고 있다. 특히 고객행복센터에 자동전송하게 함으로써 장애 예방기능 또한 한층 강화시킬 예정이다.
앞으로 3주간 CS포털 시스템 및 ARS시스템을 내부적으로 테스트 하고 이번달부터 본격적인 가동에 들어갔다. 테크하임은 앞으로 매 분기마다 고객행복센터의 서비스수준을 진단 및 평가하고, 정기적인 세미나를 통해 고객서비스 품질을 지속적으로 높여 나가기로 했다.
김정훈 대표는 “고객중심으로 회사의 모든 업무프로세스를 재구축하지 않으면 급변하는 시대변화에 대응 할 수 없다”라고 밝혔다.
이어 “고객행복센터”가동에 대한 시너지를 극대화 하기 위해 고객행복센터의 직원만족도를 함께 향상시킬 수 있는 다양한 복지 시스템을 기획하고 있으며 이를 위해 외부 전문업체와 컨설팅 계약을 체결했다”고 전했다. |
