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의료진을 포함한 국립중앙의료원(이하 NMC) 전 직원이 일일 고객상담사로 나선다.
일부 의료진이 고객 상담을 맡은 경우는 있지만 직급에 상관없이 막론하고 모든 직원이 상담사 역할을 하는 것은 이례적이다.
이는 시간에 쫓겨 질병 치료에 초점을 둘 수밖에 없는 현 진료 환경에 대한 보완책으로, 환자 이야기에 귀 기울이고 공감대를 형성하려는 노력으로 풀이된다.
NMC는 지난 2월부터 본원 1층에 마련된 고객상담실에서 의료진과 행정직 직원이 2인 1조로 순환근무를 하며 민원인을 맞고 있다.
상담실에 처음 근무하는 의료진은 환자를 상담하는 전문 상담기법을 숙지한 뒤, 상담실 운영 현황에 대한 교육을 받고 곧바로 실무에 투입된다.
상담실에는 매달 40건 이상의 민원이 접수된다. 홈페이지와 방문 상담 뿐 아니라 병동 곳곳에 붙어있는 고객의 소리함도 직접 관리한다.
사실, 의료진을 상담사 자리에 앉힌다는 것은 의료원 차원에서 쉽지 않은 결정이다. 그럼에도 이 같은 결정을 한 것은 의사로서의 자세를 되짚는 시간이 필요하다는 요구와 더불어 환자에 대한 애착과 소통이 중요하다는 NMC의 특징이 더해진 결과다.
의료진의 반응도 나쁘지 않다. 병원의 한 전문의는 “NMC에는 사회 취약계층이 많이 온다. 자신의 궁금증을 묻는데 익숙하지 않은 경우가 대다수다. 진료를 보는 의사 역시 시간적 여유가 없다. 일반적인 진료를 통해 환자와의 소통 기회는 사실상 없는 것이다”고 진단했다.
그는 “이런 와중에 상담실에서 환자를 만나 민원을 들으니 색다르고 또 그 환자 자체에 집중할 수 있다. 의사로서 해 줄 수 있는 일에 대해 많은 생각을 하게 됐다”며 소감을 전했다.
병원의 원로 의사 역시 “오늘 환자가 장애 판정에 불만을 품고 상담소를 찾았다. 그래서 관련 자료를 자세하게 설명했더니 수긍하고 돌아갔다. 잠깐의 소통만으로 많은 오해가 풀린 것이다”며 의사와 환자 간 소통의 중요성을 되새겼다.
QI팀 관계자는 “고객상담실에서 민원에 대한 답변을 신속하고 자세히 전달해주기 때문에 민원인의 만족도가 높다”며 “의료진 순환 근무로 고객 민원처리에 대한 직원들의 책임감도 강해졌다”고 설명했다. |
