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환자가 환불 및 재수술은 뒷전이고, 금전보상과 함께 피해 사실을 언론에 알리겠다고 협박하는 것은 전형적인 ‘블랙컨슈머’의 행동인 것으로 나타났다.
블랙컨슈머는 악성을 뜻하는 블랙(Black)과 소비자를 뜻하는 컨슈머(Consumer)를 합성한 용어다. 일반적으로 기업에 지나친 보상을 요구하거나 피해를 본 것처럼 꾸며 보상을 요구하는 소비자를 뜻한다.
비단 기업에만 국한된 표현은 아니다. 블랙컨슈머는 제품을 팔아 이윤을 남기는 기업부터 관공서, 서비스를 제공하는 모든 용역업체들이 피하고 싶은 대상을 함축하는 표현으로 자리잡은지 오래다.
특히 최근에는 전파력이 빠른 SNS와 고소‧고발하는 케이블 텔레비전 프로그램도 많아 이들이 마음먹고 협박한다면 대단한 타격이 받을지도 모른다. 따라서 더욱 마주치고 싶지 않은 고객이다.
닥터엠앤씨는 오는 13일 블랙컨슈머 대응법을 소개하는 ‘성공 개원세미나’에 앞서 ‘기업들이 꼽은 블랙컨슈머의 전형적 행동’ 10가지를 병원에 맞게 수정, 제시했다.
이들은 △처음부터 피해사실을 언론에 알리겠다고 협박하고 △환불, 재수술은 뒷전인 채 금전적 보상부터 요구하는 것으로 알려졌다.
또 △피해 정황이나 정도에 대해 계속 말을 바꾸며 △과거에도 비슷한 행위를 했던 이력이 있다 △고성을 질러 공포분위기를 조성하기도 한다.
△병원을 찾아와 자해하거나 △무조건 원장이나 병원사무장부터 나오라고 하고 △담당자와 나눈 대화를 비밀리에 녹음해 유포한다. 이 외에도 △진료에 방해를 받을정도로 병원을 자주 방문하고 △공개사과 등 무리한 요구를 한다.
닥터엠앤씨 관계자는 “이들의 대응에 앞서, 초기에 블랙컨슈머가 발생하지 않도록 의료인 스스로 최선을 다하는 진료와 내부 직원서비스교육을 철저히 하는 것이 무엇보다 중요하다”고 전했다. |
